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课件网) 项目七 旅游事故处理模拟 项目引言 在旅游过程中，因为个人疏忽或不可抗力因素等，旅游事故时有发生，包括接送事故、游客个人事故、旅游安全事故等。 导游在做好预防工作的同时，也要掌握各类事故的处理流程与处理方法，一旦发生事故，要及时采取措施，从而减少损失。 知识目标 掌握各类接送事故发生的原因与处理方法。 掌握游客患病、死亡的处理措施与注意事项。 掌握游客物品丢失、游客走失的处理方法。 掌握各类旅游安全事故的预防措施与处理方法。 素质目标 增强安全防范意识，在工作、生活中能够及时发现安全隐患，并有针对性地进行预防与处理。 提高心理素质，遇到突发事件时能够沉着、冷静地处理。 项目目标 项目目录 任务一 接送事故处理模拟 任务二 游客个人事故处理模拟 任务三 旅游安全事故的预防与处理模拟 任务一 接送事故处理模拟 案例导入 某旅行社在元旦假期后要接待一个乘飞机到达本市的旅游团。此时正值旅游淡季，且旅行社要例行召开年终总结大会，因此只有刚入职的小孟被安排去接团。 小孟和司机一起准时来到了机场，可等了好久，眼看离预计的到站时间已经过去了一个小时，旅游团还是没有出现。小孟找到机场值班人员，询问航班情况，却被告知没有此趟航班。小孟试图联系旅行社询问具体情况，负责人的电话却一直打不通，又试图联系旅游团的全陪，全陪的手机也处于关机状态。徒劳一场后，时间又过去了很久，司机也在一旁不耐烦地抱怨。小孟束手无策，不知道该怎么办。 跳过情境 想一想 请思考：小孟此时应该怎么办？导游应当如何正确地处理接送事故？ 接送事故是导游工作过程中的常见事故。 一、漏接事故 造成这些事故的原因可能是导游的主观因素或不可抗力因素。无论是何种原因造成的，处理接送事故都是对导游工作能力的考验。 漏接是指旅游团按照计划抵达接站地点时，没有导游迎接的现象。漏接事故会造成游客滞留、活动受阻，并影响后续行程。导游需了解造成漏接事故的常见原因，在接站时提醒自己注意。一旦发生漏接事故，导游要及时处理。 一、漏接事故 一、漏接事故 （一）主观因素造成漏接事故 一、漏接事故 （一）主观因素造成漏接事故 首站接团迟到 导游小余接到了一个全陪带团任务，首站接团时间是8：00。然而，在接团前一天，小余参加了朋友的生日聚会，睡得很晚，第二天早上没有听到闹钟铃声。等小余醒来时，手机上已有多个未接来电。等她匆匆忙忙地赶到机场时，已经快9：00了。万幸的是，由于航班晚点，游客们只多等了十几分钟。但看到小余气喘吁吁的样子，游客们对这个首站就迟到的全陪印象很不好。 带领游客上车后，小余向全体游客诚恳地道了歉，并主动做了自我批评。在接下来的带团过程中，小余细心地为游客提供服务，处处维护游客的权益，保障了各站游览的顺利进行。游客们一路上玩得很尽兴，游览结束后，游客们对小余的服务给予了很高的评价。 一、漏接事故 （二）客观因素造成漏接事故 一、漏接事故 （二）客观因素造成漏接事故 某导游需要接待一个4：00到达机场的旅游团，与司机约定于2：30在饭店会合，这样可以在3：45左右到达机场。然而，到了接站当天，导游在饭店里等到2：40，仍不见司机的踪影，给司机打电话也无人接听。导游无奈之下又等了20分钟，终于接到司机打来的电话，得知睡过头的司机正在赶来饭店的路上。等导游和司机会合后赶到机场时，游客们已经等了半个多小时。 在此案例中，导游对漏接事故是否负有责任？请发表你的看法。 课堂讨论 空接是指导游按照计划到达接站地点后，没有接到旅游团的现象。空接事故发生的原因往往是旅游团因故推迟到站或取消行程后，导游没有接到相关通知，具体可以分为以下几种 ... ...
