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课件网) 项目二 导游工作流程模拟 项目引言 按照业务范围划分，导游可以分为地方陪同导游（简称“地陪”）与全程陪同导游（简称“全陪”），两者的职责、分工、工作重点各不相同，但两者需要共同参与、相互配合，才能完成一次标准的、规范的、完整的旅游接待服务。无论是地陪还是全陪，都要严格按照导游工作流程开展工作，从而为游客提供满意的服务。 知识目标 掌握地陪导游工作流程。 掌握全陪导游工作流程。 熟悉导游与计调部门、财务部门、后勤部门的业务衔接。 素质目标 树立规则意识，认识到规范、制度的重要性，在生活中遵守道德规范，在工作中遵守相关规章制度。 树立合作意识，认识到团结合作的重要性，在学习中能够做到与同学合作，在工作中能够做到与同事合作。 项目目标 项目目录 任务一 地陪导游工作模拟 任务二 全陪导游工作模拟 任务三 导游内部工作模拟 任务二 全陪导游工作模拟 案例导入 导游孙先生接到了一个境外旅游团的全陪任务。孙先生与地陪一起在机场接到了游客，在登上大巴车后，他致了欢迎词并简单介绍了自己，随后就把话筒递给了地陪。从机场到饭店，一路上都是地陪在讲解。到了饭店大厅，地陪又忙前忙后地为旅游团办理入住手续、帮领队分房、向游客介绍饭店设施、指挥行李员把行李送进客房。这时，孙先生听到有游客说：“看来有领队和地陪就够了，全陪是多余的。”孙先生听到后，心里十分不舒服，但没有多说什么。 跳过情境 案例导入 在接下来的行程中，孙先生努力工作，忠于职守，与领队和地陪紧密配合实施游览计划。游客们虽然看到孙先生做了很多工作，但总觉得这些工作都不重要，认为全陪可有可无。 跳过情境 案例导入 很快，旅游团乘飞机来到了此次行程的最后一站。但是，等孙先生带着旅游团出机场时，却不见地陪来迎接。他给地陪打电话，没有打通；又联系地接社，地接社也联系不上地陪。过了好一会儿，眼看着游客们有些抱怨，孙先生觉得不能等下去了，就与领队和地接社商量后，在机场找了一辆空闲的大巴车，带领游客前往饭店。途中，孙先生还做了沿途导游讲解。到了饭店后，地陪才匆匆赶来。 跳过情境 案例导入 当天下午游览时，地陪和司机的态度十分不好。司机不想走高速、地陪想少游览几个景点，都被孙先生发现并纠正。在游览结束回饭店的路上，司机将车开进了一条偏僻的商业街，地陪催促游客下车购物。孙先生拦住游客，并站出来与地陪交涉，指出这条商业街不在游览计划内，地陪才不情愿地带领游客回到饭店。安顿好游客后，孙先生立即与地接社联系，要求更换地陪与司机。 跳过情境 案例导入 最终，在孙先生的督促下，地接社向旅游团道歉，并更换了地陪与司机。在他们的服务下，最后一站的游览圆满结束。游客们离境前，在登机口纷纷与孙先生拥抱道别并致谢。该团的领队回国后还向孙先生寄来了感谢信。 跳过情境 想一想 请思考：从案例中可以看出，全陪在旅游团中起什么作用？全陪的工作流程是怎样的？ 全陪是指由组团社委派或聘用，负责向游客提供境内全程旅游服务的导游。全陪服务是保证旅游团的各项旅游活动按计划实施、保证旅游活动顺利与安全的重要因素之一。全陪的工作流程与地陪的工作流程有相似的地方，也有自己的独特之处。 一、接待前准备 与地陪工作相比，全陪工作更具有复杂性。全陪需要远离组团社所在地工作，外出时间较长，途中也需乘坐不同的交通工具。为了保证行程顺利，全陪在接待旅游团之前应做好周密的准备。 一、接待前准备 在接到接待任务后，全陪要认真阅读接待计划及相关资料，听取相关部门对接待要求的介绍，详细了解旅游团情况与整个行程情况。 一、接待前准备 （一）熟悉接待计划 1．旅游团情况 全陪要牢 ... ...
