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课件网) 项目二 导游工作流程模拟 项目引言 按照业务范围划分，导游可以分为地方陪同导游（简称“地陪”）与全程陪同导游（简称“全陪”），两者的职责、分工、工作重点各不相同，但两者需要共同参与、相互配合，才能完成一次标准的、规范的、完整的旅游接待服务。无论是地陪还是全陪，都要严格按照导游工作流程开展工作，从而为游客提供满意的服务。 知识目标 掌握地陪导游工作流程。 掌握全陪导游工作流程。 熟悉导游与计调部门、财务部门、后勤部门的业务衔接。 素质目标 树立规则意识，认识到规范、制度的重要性，在生活中遵守道德规范，在工作中遵守相关规章制度。 树立合作意识，认识到团结合作的重要性，在学习中能够做到与同学合作，在工作中能够做到与同事合作。 项目目标 项目目录 任务一 地陪导游工作模拟 任务二 全陪导游工作模拟 任务三 导游内部工作模拟 任务一 地陪导游工作模拟 案例导入 某天，导游小王因处理个人事务请了一天假。按照之前部门经理交给他的接待计划，他要作为地陪在第二天到机场接一个10：00到达的旅游团。第二天一早，小王直接赶往机场接团。 他与司机9：00到达机场后，得知该团乘坐的航班晚点两个小时，于是他和司机在车上边聊天边等候。 跳过情境 案例导入 然而，小王不知道的是，该团已经改乘另一个于9：40抵达的航班。该团在前一天就已将航班变更情况以书面形式告知了旅行社，旅行社计调员也给小王发了短信，而小王没有及时查看。 旅游团到站后，没有见到接站的地陪，在等候了 20 分钟后，全陪联系了旅行社。旅行社得知后立即联系小王，然而小王的手机却处于关机状态。于是旅行社一边安抚游客，一边重新安排导游和车辆去机场接团。由于已经在机场等了一个多小时，游客们的情绪都非常不好，以至于要求立即离开此地前往下一站。尽管旅行社领导出面安抚，旅游团的游客们仍对小王与旅行社进行了投诉并要求赔偿。 跳过情境 想一想 请思考：导游小王的接站工作流程有哪些不合理之处？ 地陪是指由地方接待旅行社（以下简称“地接社”）聘用或委派，负责为在当地游览的游客提供接待、当地风土人情介绍、景区讲解等相关服务的导游。 地陪服务是确保游客在当地顺利开展参观游览活动，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。 地陪的工作流程是指从接受地接社下达的旅游团接待任务开始，到旅游团离开本地，再到地陪做完工作总结为止的整个流程。 一、接待前准备 一、接待前准备 从接受接待任务开始，到前往接站地点之前，是地陪接待工作的准备阶段。做好充分的准备工作可以保证后续工作的顺利开展。 （一）熟悉接待计划 一、接待前准备 组团社（与游客订立包价旅游合同的旅行社）与地接社双方确认旅游团后，地接社计调人员会做好接待计划，并将计划下达给导游。在接到接待任务后，地陪首先需要熟悉接待计划，了解以下内容，以便做好后续准备。 熟悉接待计划的过程中，地陪可以根据自身经验，检查接待计划是否合理，对于其中的不合理之处，要及时向旅行社提出，并提出修改建议。 旅游行程单 《中华人民共和国旅游法》第五十九条规定：“旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。” 根据国家旅游局（现文化和旅游部）、国家工商行政管理总局（现国家市场监督管理总局）共同制定的《团队境内旅游合同（示范文本）》，旅游行程单应当对如下内容做出明确的说明： （1）旅游行程的出发地、途经地、目的地、结束地，线路行程时间和具体安排（按自然日计算，含乘飞机、车、船等在途时间，不足24小时以一日计）。 （2）地接社的名称、地址、联系人和联系电话。 （3）交通服务安排及其标准（ ... ...
