(
课件网) 第一篇 导游技能准备 导游从业的必备技能 形象塑造、旅途才艺、应变能力 第1章 导游形象塑造 学习目标 掌握导游应具备的职业道德 了解导游应具备的知识结构 掌握导游积累知识的方法 掌握导游应具备的礼貌礼仪 1.1 培养良好的职业道德 导游员要树立良好的自身形象，其首要的一点是要培养良好的职业道德。 道德是人们共同生活及其行为的准则和规范。 职业道德是人们在从事职业活动中行为规范的总和。 导游员的主要职业道德规范 爱国爱企、自尊自强 立足本职，敬业爱岗 导游如何克服“重复性”服务带来的职业倦怠: （1）热爱自己的家乡 （2）换位思考 （3）加强学习，不断提高 （4）总结经验，争取做一名学者型导游 导游员的主要职业道德规范 热情友好，宾客至上 微笑服务: 对远方客人的欢迎 对旅游者的关爱 导游对自身职业的热爱 对做好工作的充分的自信 遵纪守法，克勤克俭 公平守信，真诚善良 团结友爱，相互协作 案例 一位导游曾接待过一个旅游团，这个旅游团有几位大学教授，而这个大学就是导游曾就读过的大学。在几天的行程当中，导游与这几位教授无话不谈。行程结束前，导游征求大家对他工作的意见，大家都从不同的角度称赞了一番。在车站握别时，一位游客小声对他说：“其实我早想给您提批抨，但我没有说。现在我要说，您的缺点是太喜欢教授了！” 请问，这位导游的经历给我们提供了什么教训？ 1.2导游的知识积累 1.2.1导游为什么要具有丰富的知识 1）旅游产品本身具有复杂性 吃、住、行、游、购、娱 2）导游的工作内容具有繁杂性 语言翻译、参观导游、生活服务、政策宣传、对外调查、安全保卫、座谈报告和财务统计 3）导游的服务对象具有差异性 生活环境、年龄、职业、文化程度、欣赏水平、兴趣爱好、风俗习惯 4）游客对导游寄予厚望 导游的知识积累 1.2.2导游通常应具备的知识 1）语言知识 2）历史文化知识 3）地理知识 4) 旅游学知识 5）法律知识 导游的知识积累 导游通常应具备的知识 6）旅游客源地和旅游目的地知识 7）生活常识 旅游常识(交通、通讯、卫生保健、海关、货币、保险、急救、护理等) 日常生活常识(待人接物、礼貌礼仪、选购商品等) 8）心理学知识 9）美学知识 表1-1 不同类型旅游者的特征和导游的接待方法 旅游者类型 特征 接待方法 稳重型旅游者 追求旅游的意境与品位，喜欢思考，举止沉稳，话语不多但有份量。 讲解时把握科学性、知识性，适当增加历史知识和文学知识的份量。态度诚恳，语言优美，不矫揉造作。 活泼型旅游者 生性热观、开朗，喜欢集体活动和参与性强的项目，偏爱风光优美、风格欢快的旅游景点。 增强讲解的趣味性、生动性，多讲故事和传说，少说理论和观点。态度应亲切自然，平易近人。 忧郁型旅游者 看重个人感受，不太依赖导游讲解。喜欢静静欣赏景点，不喜欢评价议论。重视细节。 导游讲解应突出细节，但不可过于烦琐。注重与他们的感情交流，但不要过多干扰他们的活动。 急躁型旅游者 偏爱快节奏，好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览。 善于抓住他们的兴趣点，加快游览节奏。密切注意他们的动向，及时消除他们的急躁情绪。 导游的知识积累 1.2.3导游怎样成为一个博学的人 1）从书本中学习 2）善于从实践中学习 3）虑心向同行请教 4）学会从点点滴滴中积累知识 小思考1-2 当遇到一些非常专业的团队（考察团、调研团、律师团、医生团）的时候，旅行社在导游的选派上往往左右为难：有经验的导游往往不具备太专业化的知识，在短时间内也很难进行快速的该专业知识的积累；而若请专家当导游，他又不具备导游的业务知识。国外有的旅行社采用专家陪团旅游的办法解决了这一难题，即一个旅游团既有导游 ... ...
