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课件网) 1 2 3 4 第一节 旅游饭店概述 第二节 旅游饭店的星级评定 第三节 食品卫生管理制度 第四节 娱乐场所管理制度 一、旅游住宿业的发展 起源于古代罗马和中国的驿站 古代客栈时期 大饭店时期 2 商业饭店时期 3 …… 5 现代新型饭店时期 4 1 人类的旅游活动自古有之，为旅行者提供食宿设施约始于古罗马时期和中国的驿站 二、旅游饭店的概念和特征 我国1980年建设第一家外资饭店———北京建国饭店；1982年引进第一家国际饭店管理公司———香港半岛管理集团。 旅游饭店是以旅游者为主要服务对象，能够接待境外宾客并为其提供食、住、娱等配套服务的综合性服务饭店。它包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。 二、旅游饭店的概念和特征 旅游饭店的主要服务对象是旅游者 涉外性 旅游饭店具有现代化的设施、管理和服务 旅游饭店的设立须经特定机关按照特定程序审批 广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量。 饭店服务质量的构成是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。它主要由设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。 三、旅游饭店服务质量 对客人礼貌、热情、亲切、友好 对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务 遵守国家法律，保护客人的合法权益 尊重客人的宗教信仰与风俗习惯，不损害民族尊严 三、旅游饭店服务质量 基本要求 1 2 3 4 仪容仪表要端庄 品德和修养要良好 服务技能要娴熟 服务态度要热情 三、旅游饭店服务质量 四、旅游饭店与客人之间权利义务关系 拒绝客人的权利 1. 要求客人支付合理费用的权利 2. 要求赔偿饭店损失的权利 3. 尊重和保障客人的人权 保障客人的人身和财产安全 提供与饭店相符的产品与服务 提供真实情况的义务 遵守有关法律法规的义务 四、旅游饭店与客人之间权利义务关系 四、旅游饭店与客人之间权利义务关系 根据有关法律法规的规定，客人享有人身安全权、心理安全权、财物安全权、知悉真实权、自主选择权、公平交易权、维护尊严权、监督权和获得赔偿权等项权利。 四、旅游饭店与客人之间权利义务关系 按照规定进行正确的登记 1 支付饭店各种合理的费用 2 遵守有关法律、法规和规章制度 3 四、旅游饭店与客人之间权利义务关系 旅游饭店与旅行社之间的权利义务关系 旅游饭店与主管部门之间的权利和义务关系 旅游饭店与商品供应者之间的权利和义务关系 1 2 3 五、旅游饭店的法律责任 饭店因违反与客人的合同造成违约，饭店应承担相应的法律责任。例如，饭店接受客人的定金后没有为客人保留房间，此行为是默认的行为,按照法律的规定，应双倍返还定金；饭店与旅行社签订接待旅游团队的合同，根据合同应为旅游团队预留客房而没有预留，造成旅游团队无法入住，饭店应承担违约责任，赔偿旅行社和旅游者的损失。 1.因合同违约产生的法律责任 五、旅游饭店的法律责任 （1）因旅游饭店工作人员的过错，造成客人人身或行李物品损害的。 （2）因旅游产品质量不合格造成客人人身伤亡或行李物品损失的，产品的制造者、销售者依法应当承担赔偿责任。 （3）因旅游饭店的建筑物、设施设备以及该建筑物上的搁置物、悬挂物发生的倒塌、脱落、坠落造成客人人身伤亡或行李物品损失的，旅游饭店应当承担赔偿责任，但是能够证明自己没有过错的除外 。 2.因侵权行为产生的法律责任 五、旅游饭店的法律责任 （1）因旅游饭店和客人双方的过错而给客人造成损失时，因根据责任的大小来分别承担责任。旅游饭店不因客人一方有责 ... ...
