(
课件网) 前厅服务与管理 单元一 入住登记 单元二 问询服务 主题四 总台服务 单元三 贵重物品保管 单元四 总台收银 学习目标 了解办理入住登记手续的目的；了解前厅问讯服务的要求与内容；了解前厅留言服务的要求与内容；了解夜审及营业报表编制；了解夜审及营业报表编制。 掌握散客、VIP客人和团队客人的入住登记流程与标准；掌握前厅邮件处理的方法；掌握贵重物品保管的服务流程； 熟悉总台账务处理的要求。 1 2 3 学习重点 掌握散客、VIP客人和团队客人的入住登记流程与标准； 了解前厅问讯服务的要求与内容； 了解前厅留言服务的要求与内容。 1 2 3 引导案例 西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 案例分析 小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。 在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 一 、办理入住登记的目的与流程 （一）办理入住登记手续的目的 单元一 入住登记 执行国家法律中有关入住管理的规定。 获得客人的个人资料，这些资料对酒店的经营与服务是至关重要的。 满足客人对客房和房价的要求。 推销饭店服务设施，方便客人选择。 为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。 入住登记表(RegistrationForm) 客房状况卡条(RoomRackSlip) 房卡 (RoomCard) （二）认识相关的表、卡 一 、办理入住登记的目的与流程 （三）入住登记流程 CIRCULAR We have many PowerPoint templates. 1、识别客人有无预订 2、形成入住登记记录 3、排房、定价 4、确定付款方式 5、完成入住登记手续 6、建立相关表格资料 一 、办理入住登记的目的与流程 二、 各类客人的入住流程与标准 VIP客人入住登记流程与标准 未预订客人入住登记流程与标准 长住客人入住登记流程与标准 团队客人入住登记流程与标准 三 、商务行政楼层入住登记及接待流程 客人入住服务流程 欢迎茶服务流程 早餐服务流程 鲜花、水果服务流程 下午茶服务流程 鸡尾酒服务流程 退房结账流程 商务中心服务流程 四、 总台接待中常见问题的处理 换房 离店日期变更 客人不愿进行详实的入住登记 客人抵店入住时,发现房间已被占用 客人离店时,带走房间物品 一、问讯 （Information） 单元二 问询服务 掌握酒店客房状态和住客的基本情况。 了解酒店当天最新动态及餐饮推广活动情况。 熟悉当天预抵店VIP和在店VIP客人的情况。 熟悉当天团队情况，了解团队名单。 按照工作要求为客人提供钥匙服务。 按照工作要求为客人提供留言服务。 了解当日抵店情况，准备好先期到店的邮件。 及时将到店邮件分类，做好记录并分发。 完成客人交办的事情，并做好记录。 为客人提供日常简单用品和宣传品，如纸笔、价目表等。 回答客人的各种咨询，并提供准确信息。 （一）问讯服务的基本要求 We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time. “ （二）客人问讯的方式及相应的服务要求 客人问讯的方式 当面问讯 ... ...
