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课件网) 前厅服务与管理 单元一 前厅部的地位与作用 单元二 前厅部的组织结构 主题一 前厅部的功能 单元三 前厅工作环境与员工职业素养 学习目标 掌握前厅部的定义 了解前厅部在饭店中的地位、作用 了解前厅部各部门岗位职责 了解前厅工作环境和人员应具备的职业素养 1 2 3 4 学习重点 了解前厅部在饭店中的地位、作用； 了解前厅部各部门岗位职责。 1 2 资料 以生命信仰为基石的现代职业观 现代职业精神的特色是以人的生命信仰的完满实现为职业观的主旨。王均瑶，著名企业家，年仅38岁就英年早逝。作为职业人士的王均瑶，没有树立一个正确的基于生命信仰的职业观，以至于职业与生命、与财富、与家庭的关系分崩离析，最终失衡。 引导案例 王均瑶先生除了为集团的事每天工作将近18个小时外，还兼任12个社会职务。他留给自己及家人的时间少得可怜，偶尔陪儿子买零食，觉得是“找到了做人的乐趣”。他挣了35亿元，却丢失了自己的生命健康与天伦之乐，对自己人生价值的实现有多大的裨益呢？我们痛心王均瑶式的职业人士仍然层出不穷，我们热切希望这种谋求生命、家庭、财富与职业的平衡的职业精神能在每个职业人士心中扎根。我们也看到，诸如摩托罗拉原中国总裁、英特尔副总裁等全球最卓越的职业人士，奉行的是“生命第一、家庭第二、工作第三”的人生次序，正是这种次序使他们获得了人生与事业的成功，并推动了所在企业的日益强盛。 引导案例 引导案例 问题：什么是现代职业精神？有什么作用？ [分析与提示] 现代职业精神就是以生命信仰为基石的职业观，它不仅把工作当作人生的使命，而且将工作与生命信仰的实现完全融为一体，在工作中体验爱、美、和谐、意义与永恒。任何一个伟大的事业背后，都需要伟大的精神来支撑。西方市场经济的发展是靠资本主义精神来推动的，而我国发展市场经济，同样需要相应的精神来支撑和推动。如果仅仅靠对财富的饥渴本能、对发达国家经济表象的快速借鉴是不能真正获得有力的精神资源的。在这个历史的关口，时代要求我们的课题之一就是树立和塑造现代职业精神。 一 前厅部的概念 单元一 前厅部的地位与作用 一 前厅部的概念 前厅部是指负责招徕并接待宾客 、销售饭店的客房及餐饮娱乐等服务产品,沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。 二 前厅部在饭店的地位 （一）是饭店的营业窗口,反映饭店的整体服务质量 （二） 是留给宾客第一印象和最后印象的地方 （四） 是饭店的神经中枢,负责联络和协调各部门对客服务 （五） 承担着推销客房及其他产品和服务的职责 （六） 是饭店与宾客建立良好关系的主要部门 （三） 是饭店的信息中心 三 前厅部的作用 推销客房 提供信息 协调对客服务 及时、准确地显示客房状况 建立、控制客账 提供各类前厅服务 建立宾客档案 一 前厅部的机构设置原则 组织合理 机构精简 分工明确 便于协作 单元二 前厅部的组织结构 二 前厅部组织机构设置的形态 国内 中型（200~500间） 小型 （200间以下） 大型 （500间以上） 按客房数量和接待规模分类 按客房数量和接待规模分类 国际 大型 （600间以上） 中型 （300~600间） 大型 （300间以下） 二 前厅部组织机构设置的形态 前厅部的机构设置区别 1、大型饭店前厅部管理层次多,而小型饭店层次少（见表1-1） 二 前厅部组织机构设置的形态 前厅部的机构设置区别 2、大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广,而小型饭店内容少,范围窄（见表1-2） 二 前厅部组织机构设置的形态 前厅部的机构设置区别 3、大型饭店前厅部职能划分精细,有不同的岗位负责人,而小型饭店则可能将其合三 为一 ,甚至合四为一 二 前厅部组织机构设置的形态 三 前厅部的主要岗位职责 岗位职责制定的基本要求 ... ...
