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课件网) 前厅服务与管理 单元一 前厅对客服务的语言规范 单元二 前厅常用服务用语 主题六 前厅服务用语 学习目标 了解前厅对客服务用语的基本要求 理解前厅对客服务中的语言技巧 熟练掌握运用前厅常用的服务用语（汉英对照） 掌握前厅电话预订、入住登记、结账服务的情景会话（汉英对照） 1 2 3 4 学习重点 了解前厅对客服务用语的基本要求 掌握前厅电话预订、入住登记、结账服务的情景会话（汉英对照） 1 2 一、前厅对客服务用语的基本要求 单元一 前厅对客服务的语言规范 1、讲究语言的礼貌性 （1）言简意赅,表达恰当 （2）声音优美 2、注重语言的规范化 （一）口头语言沟通 规范的前厅服务用语通常有称谓语 、欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉语、提示语和 告别语等 一、前厅对客服务用语的基本要求 （二）书面文字沟通 书面用语同口头服务用语相比，它的言辞更加礼貌，语言更规范，语气更郑重，措辞更委婉。前厅部许多岗位还经常需要同客人进行书面沟通，如客房预订确认订房，总台问讯处理留言服务，前台收银向客人催缴预付款，值班经理向客人书面致歉等。 一、前厅对客服务用语的基本要求 OPTION 03 （三）无声语言沟通 优雅的仪态和饱满的精神状态 表情专注、态度友好 适当的肢体语言 一、前厅对客服务用语的基本要求 某饭店总台，一位接待员正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人环顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到接待员手里，低声道:“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”接待员略一愣，旋即镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道:“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊。谢谢您让我见识了这么个好东西，不过您可要放好了，丢了很难找到的。”随着轻轻的说话声，戒指自然地回到了客人手中，客人显得略有尴尬 。 引导案例 接待员顺势转了话题:“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭地说:“谢谢啦，谢谢啦。” 客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，接待员拿起话筒。（旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢）接待员想了想，拔通了915房间的电话。 引导案例 “陈先生吗，我是总台的服务员。您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 陈先生 :“哈哈。我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 引导案例 思考、讨论: 饭店软件水平的提高，需要方方面面的努力，而最基本、最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理不当，也可能会好心办坏事。服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。能根据不同的情况合理运用服务语言，常常能锦上添花。 案例分析 （一）熟记客人姓名，正确使用称谓语 泛尊称 已知宾客姓氏 荣誉性称呼 公务性称呼 二 、对客服务中的语言技巧 CIRCULAR （二）根据不同情况，运用不同语气 询问式 协商式 建议式 赞同式 确认式 道歉式 二 、对客服务中的语言技巧 （三）“相互作用分析”理论及其应用 “相互作用分析“理论的核心是在人际交往过程中,人们由于自身存在不同的人格自我状态,对外界刺激会产生不同的反应。 心理学家认为,每个人的人格都有“父母自我”、“成人自我”和“儿童自我”三种不同的自我状态 二 、对客服务中的语言技巧 （三）“相互作用分析”理论及其应用 “父母自我”状态下的人常表现出强烈的权威性和责任感,对他人常采取批评、指责、教育的态度。 ... ...
