项目三现代酒店房务管理 课件(共56张PPT）- 《现代酒店管理概论》同步教学（粤教版）

(课件网) LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR 录 1 2 3 现代酒店房务管理 目 项目纲要 任务一 前厅服务管理 作用&工作任务 前厅部的组织机构及岗位职责 前厅部的主要部门及职能 任务二 客房服务管理 作用&工作任务 客房部的组织机构及岗位职责 客房部的主要部门及职能 任务三 前厅部与客房部的业务关系 前厅部和客房部的业务联系内容 前厅部和客房部在对客服务中的联系 熟悉前厅部的作用和工作任务 明确前厅部的主要部门及其职能 熟悉客房部的作用和工作任务 明确客房部的主要部门及其职能 了解前厅部和客房部的业务管理内容 学习目标 任务引入 小李是某学校酒店管理专业的毕业生，他性格开朗，对酒店前厅部的工作情有独钟，认为前厅部的工作具有挑战性，能更好的提高自己各方面的能力。在实习期间，他充分了解和熟悉了前厅部的工作任务、业务流程，以便尽快的适应岗位要求，给客人提供服务。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签、了协议才来的，因此是不会走的。这时小李走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。小李将客人安顿好后，北京的客人说对他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。 任 1 务 前厅服务管理 01 作用&工作任务 02 前厅部的组织机构及岗位职责 03 前厅部的主要部门及职能 任务一 前厅服务管理 01 作用 工作任务 任务一 前厅服务管理 什么是前厅部？ 任务一 前厅服务管理 前厅部也称大堂部、前台部，位于酒店的门厅处，是酒店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门 任务一 前厅服务管理 酒店管理机构代表，酒店形象代表 酒店信息中心 提高经济效益的重要部门 酒店管理机构的参谋和助手 前厅部作用 任务一 前厅服务管理 任务一 前厅服务管理 销售客房和酒店其他产品 接待宾客 提供其他前厅日常服务 提供经营管理信息 对内对外协调沟通 前厅部工作任务 知识链接 前厅部的服务人员应是酒店各部门中素质较高的员工，因为他们代表了酒店形象。优秀的前厅服务人员应具备以下基本素质。 1.应当有良好的气质，身体健康，五官端正，面带微笑，主动热情，性格外向，反应敏捷，记忆准确，表情自然，具有较强的审美能力。 2.具有一定的学历和文化修养，有较广的知识面和丰富的专业知识，具备各类型客人交谈的应付能力，了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等知识。 3.应当有较强的语言表达能力，口齿伶俐，语调优美，语速适中，语言技巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。 4.业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、准确、优质，缺一不可，所以要求员工必须掌握业务操作和标准。 5.前厅部员工应有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客人和结仇客人的机会较多，因此应当随时保持良好的站姿，做到行为规范，举止大方，谈话嗓门适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等有刺激性气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良好的精神面貌和个人形象。 　　 任务一 前厅服务管理 02 组织机构 岗位工作职责 任务一 前厅服务管理 任务一 前厅服务管理 前厅部的组织机构的设置应该既能保证前厅的运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人 ... ...