(
课件网) 旅游目的地质量管理 教学目标与要求 （1）理解： 质量管理的定义 质量管理的发展阶段 旅游目的地质量评价视角及维度 （1）熟悉： 全面质量管理的内涵 质量管理八项原则及应用 旅游目的地综合管理的主要理念 （1）掌握： 旅游目的地综合质量管理的特征 旅游目的地质量管理评价方法 旅游目的地质量管理管理模型 知识框架 Part1 全面质量管理 质量管理 1）定义 质量管理的概念和理论最早起源于制造行业，后来逐渐渗透到服务行业中。 ①戴明考虑了质量管理的原理和方法，将质量管理定义为“最经济地生产出具有使用价值与商品性的产品,在生产的各个阶段应用统计学的原理和方法” ; ②菲根堡姆从满足顾客需求的视角将质量管理定义为“为了在最经济水平上生产出充分满足顾客质量要求的产品,而协调企业各部门为保证与改善质量的有效体系”; ③朱兰从最终结果的角度将质量管理定义为“各类组织用以设计、持续改进并确保所有产品、服务和过程满足顾客和利益相关者的需要，从而实现优异结果的一套普遍方法”。 ④2000版ISO 9000族标准对质量管理的定义进行了规范，质量管理是指“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”，它是围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。 质量管理 2）发展阶段 质量管理自20世纪初发展至今，共经历了四个发展阶段： ①第一阶段在20世纪初至40年代，是质量检验阶段（事后检验阶段）。随着企业规模扩大，企业设置专门的质量检验部门将质量检验职能从生产中分离出来，成为单独的工序。这种检验管理方法保证了产品的质量，但同时也导致了工作量大，成本高且耗时长，不能预防废次品带来的损失。 ②第二阶段在20世纪40年代至60年代，是统计质量管理阶段。这种管理方法既重视事后检验,又重视事先预防。这种质量管理方法是经济科学的，但仍以满足产品标准为主，忽视了用户需求和整个生产过程的控制。 质量管理 2）发展阶段 ③第三个阶段是20世纪60年代至80年代末，是全面质量管理阶段，从原来的事后检验，转变为以预防和改进为主；从只关注生产结果转变为关注管理生产中的各个要素；从过去工作中以分工为主转变为以协调为主,使组织联系成紧密的有机整体。 ④第四个阶段是标准化质量管理阶段。国际标准化组织对全面质量管理在全球的推广情况进行总结并使之规范化，于1987年制定并发布了ISO 9000系列标准，从而使质量管理进入标准化阶段。标准化质量管理阶段的主要特点是质量管理步入规范化、标准化的轨道，并实行严格的质量管理体系评审和认证。 质量管理 3）质量管理八原则及应用 质量管理八项原则是ISO 9000：2000族标准的制定基础，也是进行质量管理必要的指导思想。八项原则在各行业管理情境中具有广泛的应用性，并且同样适用于旅游目的地质量管理： ①以顾客为关注焦点：游客是旅游目的地的核心利益相关者，正确识别游客的现实与潜在需求，并满足他们的需求，甚至通过提供超常服务超越游客对旅游产品的期望，应该成为旅游目的地管理的首要原则。旅游目的地相关组织应通过市场调研全面了解游客的需求和期望、测量游客的消费满意度，并对这些信息进行分析，采取相应的改进措施，不断地提高旅游目的地整体质量。 ②领导作用：在旅游目的地的管理活动中，领导者起着关键的作用。作为决策层的领导者，不但要描绘清晰的远景和制定质量方针和目标，而且要创造一个实现质量方针和质量目标的良好环境，营造使旅游目的地的利益相关者中每个成员均能积极参与的氛围。 质量管理 3）质量管理八原则及应用 ③全员参与：在旅游目的地内，每一个相关的员工首先要明确自己的角色、清楚自己的职责、权限，按照规定的要求积极主动 ... ...
