第七章 旅游购物店从业者道德素养 课件(共63张PPT)- 《新编旅游职业道德》同步教学（高教版）

(课件网) 第 七 章 旅游购物店从业者道德素养 教学目的与要求 理解店员的职业品质、商品知识、仪表仪容等从业素质 理解并掌握购物服务中的道德原则、购物服务行为中的道德要求和道德规范 了解店长管理的道德品质风范 教学重点和难点 教学重点 购物服务中的道德原则、购物服务行为中的道德要求和道德规范 教学难点 店员的职业品质、商品知识、仪表仪容等从业素质 视频导入： 优质服务态度 本章的店员的从业素质、购物服务的道德要求以及店长管理的道德品质风范会告诉你怎样做好旅游购物服务接待工作。 第一节 店员的从业素质 旅游购物服务的含义 是为满足游客的购物需求向其提供的各种商品买卖服务和为顺利完成商品买卖而提供的相关服务。 一、旅游购物店店员的职业品质 1．公平买卖、货真价实 2．做有效的商品组合 3．为顾客选择合适的商品 4．将商品真实信息提供给游客 5．创造舒适、便利的购物环境 6．以诚待客 爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己身边的人 信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最好 耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难容之事 细心；要做好每个细节，用细节感动顾客 全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外 感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感谢帮助你的人 小贴士：店员必须具备的5个“心” 讨论——— 一位游客想购买一件文物复制品，但购物店缺货。她委托购物店店员代为购买，并办理快递托运事宜。 作为店员，你怎么办？ 答复参考： 首先婉言拒绝，推脱不掉时请示领导。 若同意接受委托，则按要求认真办理委托事宜，收取足够的钱款（余额在事后退还给游客），得知货到后及时购买，并办理好相关手续，然后把发票、快递托运单及快递托运费收据一同发给游客，购物店保存复印件以备查验。 二、具有较丰富的商品知识 1．熟悉旅游购物场店 2．熟悉商品 3. 熟悉旅游购物品出境的有关规定 4．旅游购物品就是你的朋友 国际包裹托运开办范围 日本、韩国、澳大利亚、美国、加拿大、巴西、英国、德国、奥地利、比利时、西班牙、意大利、法国、保加利亚、丹麦、芬兰、挪威、匈牙利、荷兰、波兰、罗马尼亚、阿尔巴尼亚、捷克、塞尔维亚、黑山、瑞典、瑞士、俄罗斯、卢森堡等近百个国家和地区。 中药材、中成药携带出境规定 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元；寄往港澳地区的，总值限人民币100元。中药材、中成药的价格，均以境内法定商业发票所列价格为准。 进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关验凭盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票和外汇兑换水单放行。超出自用合理数量范围的，不准带出。 麝香以及超出上述规定限值的不准出境。严禁携带犀牛角和虎骨出境。 1．店员的仪容、仪态 （1）店员的仪容要求 穿规定制服、手始终保持清洁、穿黑色或咖啡色皮鞋、定期理发、佩戴饰品符合规范。 三、店员的仪容、仪态与服务技巧 注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用 与店铺、品牌推广的形象相匹配 修饰应该美观、大方、典雅 （2）店员的化妆要求 化妆要自然大方，适合自己的行业特点。 需要注意的是，女店员的化妆以淡妆为宜，发型宜短、散、直，或者微长弱曲，以显自然、端庄之美。 （3）店员的个人卫生要求 “六勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗澡、勤理发、勤刮脸 “两不”：不要吃带异味、刺鼻(葱、蒜、腐乳、虾酱等)的食物，不要饮烈性酒 （4 ... ...