第六章 旅游交通从业者道德素养 课件(共84张PPT)- 《新编旅游职业道德》同步教学（高教版）

(课件网) 第 六 章 旅游交通从业者道德素养 教学目的与要求 1.了解空中乘务人员从业素质。 2.掌握空中乘务人员道德要求。 3.掌握旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员从业素质和服务道德规范。 教学重点和难点 教学重点： 空中乘务人员道德要求 旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员服务道德规范 教学难点： 空中乘务人员从业素质 旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员从业素质 新加坡航空公司的“贴心服务” 新加坡航空公司（下文简称新航）在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多具有“人情味”的独特之处：乘客在任何国家预定任何班次的机票时，均可得知自己的座位号，并且公司要求乘务员在登机之前记住自己舱位所有乘客的姓名，这样，乘客就坐完毕后，乘务员就能按记忆对每一位乘客直接以姓相称，使乘客真正有宾至如归之感；班机起飞不久，针对洲际旅行乘客易疲劳的特点，乘务员会给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用；乘客休息后，可得到一包装潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、梳子和两小瓶化妆品，上面都印有新航标记，不但是美观实用的纪念品，更是值得保留的宣传品；如果乘客需要写信，均可由新航免费邮寄至世界各地。 头等舱和公务舱的乘客如填写一张表格，便可将自己的姓名、地址存入新航公司的计算机，并取得一个编号，日后可得到公司寄来的一二十张优惠券，一年之内可凭优惠券优先购买新航的机票；行李超重可不付费，还可以到新加坡的一些百货商店享受购物折扣优惠。 第一节 空中乘务员从业素质 一、空中乘务员的职业品质 1 要热爱自己的本职工作 2 有较强的服务理念和服务意识 3 有吃苦耐劳的精神 4 热情开朗的性格 5 刻苦学习业务知识 1．要热爱自己的本职工作 主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。 机长打瞌睡 客机高空突降千米 整个机舱都是熟睡的乘客，会是一段安静的旅程。但如整个驾驶舱都是酣睡的飞行员，就可能发生灾难了。 印度航空监管部门最近正在调查一起骇人的事故。8月8日，印度捷特航空公司一架波音飞机在飞行过程中突降1500多米，当时驾驶员正在打瞌睡。 这是一趟从孟买飞往布鲁塞尔的航班。《印度时报》（The Times of India）报道称这名驾驶员当时在打盹，符合长途飞行的国际标准。此时副驾驶应该照看飞机的飞行情况。但是据说她当时在玩平板电脑，并没注意飞机飞过土耳其上空时已经偏离了指定的飞行高度。 还好土耳其航空交通管制中心及时发现并发来警报，驾驶员才将飞机驶回指定高度。 目前，两名驾驶员都已停职并接受调查。监管部门正在调查副驾驶当时是否也在打瞌睡。 新闻来源： 中国日报网 发布时间： 2014-08-15 2．有较强的服务意识 在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货物，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。 3．有吃苦耐劳的精神 空中乘务员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。 资料链接 1、中国万景网，2012-03-28。 实拍空姐的一天 体验不为人知的辛劳 http://lvyou./a/201203/28/45-178917.htm 2、中国万景网，2014-06-09 空姐：是女神也是女汉子 http://lvyou./a/201406/09/45-205385.htm 4．热情开朗的性格 空中乘务员的工作是一项与人直接打交道的工作， ... ...