第四章 酒店从业者道德素养 课件(共115张PPT)- 《新编旅游职业道德》同步教学（高教版）

(课件网) 第 四 章 酒店从业者道德素养 教学目的与要求 了解酒店服务员的基本从业素质 把握服务接待中的道德行为规范的主要内容 了解厨师的从业素质和烹饪工作中的道德要求 了解酒店管理者的素质和管理理念 理解并掌握提升宾客的满意度和服务员工的关系 教学重点和难点 教学重点 服务接待中的道德行为规范 厨师烹饪工作中的道德要求 酒店管理者的素质和管理理念 教学难点 酒店服务员的基本从业素质 厨师的从业素质 优秀员工闪亮工作宣言 今天，我选择了为我的酒店工作，这是我的选择，我为每一天的服务工作感到快乐，我要尽职尽责地度过每一天。 我的价值要通过酒店来实现，我的人生要以酒店为舞台! 我要加倍热爱我的酒店，热爱酒店就等于热爱我们自己! 我要时时刻刻维护酒店的利益，如同维护自己的人格与尊严! 酒店是所有员工的家，我们每个人都是酒店的主人，我要像关心自己的家人一样关心酒店，维护酒店，忠诚于酒店。 服务就是我们的生命，是上天赋予我们的使命! 面对我们的工作岗位，我会时刻记住———这就是我的工作，我就是酒店的经营者，酒店的命运掌握在我们的手中，酒店的成功就是我们的荣耀，酒店的失败就是我的耻辱! 每一天，我都要停止抱怨，让自己拥有一个好的心态。如果我每天都生活在烦恼当中，天天都在抱怨，那我还有什么时间去服务好我的客人，去发展我自己呢 我不会把时间都浪费在抱怨上，所以我每天都要带着微笑服务。 每一天，我都要把服务当成一种乐趣，不管做什么工作，我都不应该厌恶它，如果我的工作真的有些枯燥，我也会想方设法让它充满乐趣! 第一节 服务员的道德素养 一、酒店服务员的从业素质 （一）树立正确的酒店服务观念 1．“我要服务”的服务观 2. “宾客是我的亲人”的服务观 3. “用爱心服务客人”的服务观 4. “服务使人快乐”的服务观 主动招呼顾客，为顾客着想。 尽力满足客人的要求，不怕麻烦。 待客服务，仪表整洁，举止大方。 与宾客交流，语言优美，谈吐文雅。 面带微笑，耐心倾听。 服务用语多用征询、商量式，少用祈使命令句。 实际操作力求标准化、规范化。 尽责尽心，服务周到。 主动服务感动游客 在上海宝隆宾馆餐饮部，一天晚上，餐饮部领班小刘当班，负责看包房。那天很忙，所有的包房都客满了，连休息室也有客人。休息室的客人是VIP客人，小刘很关注，所以从宴席开始到结束都在里面。 席间听到主人对主宾说：“这道菜没有糖，你可以吃点。”这时他又注意到这位客人用的饮料也是无糖的黄瓜汁，便想大概她是一位患有高血糖的客人，不能用甜食，所以在后来上水果的时候，特意为她准备了一份蕃茄和黄瓜，客人感到很惊讶，问小刘怎么会知道她不吃甜食的，还说来上海4天了，这是第一次吃到蕃茄和黄瓜，并向他表示感谢。 两碗热汤面 某天深夜1点左右，两位外地客人风尘仆仆地赶到杭州某酒店。在前台登记处，负责接待的小高正为他们办理入住手续。只听见其中一位客人说：“饿死了。”另一位客人说：“房间里应该有方便面的。”喊饿的那位客人接着说：“要是有碗热汤面就好了，我吃方便面过敏，吃了要拉肚子。算了，还是忍忍吧！”客人说完这句话，小高已为他们办理完了登记手续，两位客人随即离开总台，前往客房。这时，小高打手势唤来行李员小周，同他耳语了一番，小周立即赶到酒店对面一个尚在营业的面馆。 3分钟后，刚刚踏进客房的客人接到了总台小高的电话。在电话中，小高说：“先生，请你们晚15分钟休息，我们将马上送上两碗热汤面。”“真的吗？”客人难以置信，“好，好，谢谢，谢谢！”客人连声道谢。10多分钟后，客人房间的门铃响了。客人打开门，行李员端着两碗热气腾腾的汤面。热气模糊了客人的眼镜片，客 ... ...