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课件网) 第十六章 旅游市场营销危机管理 第1节 旅游危机和危机管理的内涵 第2节 旅游危机管理预警体系的构建 第3节 旅游安全、旅游者感知与旅游危机的影响机制 当今全球各种危机呈上升趋势，危机事件对旅游业产生巨大的冲击。旅游业作为一种“次生产业，具有较强的敏感性,在旅游业的发展过程中, 不能试图回避危机, 要准备与危机长期“共舞”。 一、旅游危机的概念、类型及特征 世界旅游组织（WTO）把旅游危机阐述为影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。 比如过去几年发生的美国的“9.11”事件、英国的口蹄疫、印尼的巴厘岛爆炸案、中国的SARS、新冠疫情等危机事件对旅游业产生均产生了巨大的冲击。 第十六章 旅游市场营销危机管理 第 1 节 旅游危机和危机管理的内涵 第十六章 旅游市场营销危机管理 第 1 节 旅游危机和危机管理的内涵 旅游业危机具有以下几点特征： 1.突发性 2.紧迫性 3.危害性 4.双重性 5.全球性 从危机产生的根源, 可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。 第十六章 旅游市场营销危机管理 第 1 节 旅游危机和危机管理的内涵 旅游危机的性质、主要类型、 危机的影响内容和影响范围 危机类型 影响内容 影响范围 背景型危机 自然灾害 旅游资源破坏、旅游经营停顿、旅游者安全 灾害发生地区及与之有关系的旅游路线 战争或武装冲突 全面影响 战争及冲突各方及周边区域及至全球 恐怖主义事件 全面影响 恐怖袭击发生国家和地区及至全球 外交危机 人员交往停顿、对旅游者的攻击 交恶双方 社会动乱 全面影响 动乱发生地区或国家 经济动荡 出境游、旅游经营 所在国家或地区；其公民的旅游地 突发性公共卫生事件 全面影响 事件发生地及发生国甚至波及全球 重大事故 旅游者人生身财产安全 事故发生地及波及范围 内在型危机 重大旅游犯罪 旅游者人身财产安全 事件发生地及至事件发生国 旅游资源破坏 旅游经营 事故发生地 旅游事故 旅游设施、旅游人身财产安全 事故发生地、相关旅游项目 第十六章 旅游市场营销危机管理 第 1 节 旅游危机和危机管理的内涵 二、旅游危机管理的相关理论 （一）旅游危机生命周期 旅游危机从其生成到消解是一个不断变化的过程，这个过程也就是旅游危机的一个生命周期。旅游危机发生一般可分为潜伏期、爆发期和恢复期。图中的曲线就表示了旅游危机演变的大致轨迹。 旅游危机的生命周期 第十六章 旅游市场营销危机管理 第 1 节 旅游危机和危机管理的内涵 （二）旅游危机管理的相关理论 借鉴政治学方法，我们把对“危机”的研究方法划分为系统导向和决策导向两种。 旅游危机管理研究所要具备的相关知识领域 个人模式 集体模式 系统导向法 医学：危机的转折点表现为患病过程中的生死选择；心理学：认识到自己要面临难以承受的突发事件或艰难的窘境而个人又力所不及；认识到个行为模式的失败；面临个性丧失的危险 社会科学：表现为社会现象的危机。由于冲突升级而导致战争使国际利益危在旦夕；表现为社会子系统现象的危机（政治：政治关系格局的变化———政变、革命；经济：外生的经济休克、经济周周期中恶化趋势） 决策导向法 在危机状况下，决策者面对个人认知方面的困难所具备的解决问题的能力 在危机状况下，寻求集体决策的行为 第十六章 旅游市场营销危机管理 第 1 节 旅游危机和危机管理的内涵 （二）旅游危机管理的相关理论 旅游业危机管理的基本理论概括为以下几种: 1.旅游业可持续发展理论 2.信息管理理论 3.旅游需求层次理论 4.混沌论 5.心理学理论 6.组织管理学理论 第十六章 旅游市场营销危机管理 第 2 节 旅 ... ...
