项目十二 解决旅游纠纷的法律规定 课件(共69张PPT)- 《旅游政策与法规》同步教学（人民大学版）

(课件网) 项目十二 解决旅游纠纷的法律制度 项目纲要 任务一 旅游纠纷概述 旅游政策与法规 任务二 旅游投诉 任务三 旅游纠纷的诉讼处理 任务四 审理旅游纠纷案件适用法律的规定 任务一 旅游纠纷概述 案例导入 游艇出海能否说改就改？ 2019年8月22日，游客咨询某旅游商家客服，是否可以包游艇出海，首先提出要求包六小时出海。因为游客有带小孩，商家考虑游客实际游玩情况，主动建议游客只包三小时足以满足游玩需求，时间太长可能造成游玩不适。游客到9月10日在店铺下单，计划9月13日出行。9月11日因为新闻播报9月13日热带风暴百里嘉来袭，可能影响出海，因此商家主动建议游客改签游玩日期，以让出海行程顺利进行。游客放弃商家的建议执意要在9月13日出海。在9月12日晚，商家又主动跟游客进行了沟通，协调的结果是，如果9月13日能正常出海，那么就正常到达码头，如果因为热带风暴原因禁航，将全额退款给游客。在9月13日上午10点，商家再次主动联系游客，确认可以出海，游客在未与商家协商的前提下，说行程已经变更，不去出海了。此时游客要求退款，这时候已经确认更改行程，即使游客不去乘坐游艇，此时商家不给退款了。 请问：在此案例中，到底谁做错了？ 任务一 旅游纠纷概述 一、旅游纠纷的概念及特点 二、旅游纠纷的解决途径 一、旅游纠纷的概念及特点 （一）旅游纠纷的概念 （1）广义的旅游纠纷，包括在旅游者与旅游经营主体之间发生的纠纷；旅游经营主体相互之间发生的纠纷；旅游者、旅游经营主体与旅游行政管理者之间发生的纠纷等。 （2）狭义的旅游纠纷是指旅游者与旅游经营主体之间因旅游发生的民事纠纷(主要是合同纠纷或侵权纠纷)。 一、旅游纠纷的概念及特点 （二）旅游纠纷的特点 （1）旅游纠纷的法律关系复杂。 （2）旅游纠纷的内容广泛多样。 （3）旅游消费需求属于精神和文化消费的范畴。 （4）旅游纠纷的双方地位不平等。 二、旅游纠纷的解决途径 《旅游法》第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决： （1）双方协商； （2）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解； （3）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （4）向人民法院提起诉讼。 因此，旅游者可以根据自身需要自愿选择协商、调解、仲裁和诉讼等解决途径，并在旅游纠纷发生过程中注意收集和保留证据，从而切实维护自身的合法权益。 二、旅游纠纷的解决途径 《旅游法》第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决： 二、旅游纠纷的解决途径 （一）协商 是指争议各方当事人在自愿互谅的基础上，依照法律规定或者合同约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。 通过协商方式解决争议，应遵循自愿、平等互利、协商一致及合法原则。协商方式解决纠纷的优点是手续简单、方式灵活、成本较低，适用于涉及标的不大、案情简单无争议。旅游者与旅游经营者发生纠纷后，往往首选协商的方式解决争议。但双方协商的缺点在于协商结果无法律上的强制力，一旦一方或双方反悔，则需要通过其他途径再行解决。 二、旅游纠纷的解决途径 （二）调解 调解，是指在第三方主持下，争议各方通过第三方的劝说、引导，在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的方法。调解有利于消除隔阂，防止矛盾激化，是被实践证明行之有效地解决旅游纠纷的方法。调解过程中，应当贯彻自愿、平等互利、合法的原则。 二、旅游纠纷的解决途径 （三）仲裁 仲裁，是指由双方当事人在纠纷发生前或发生后达成自愿提交仲裁的合意(协议)，将纠纷提交给双方共同选定的中立的第三方(仲裁机构)进行裁决，该裁决对双方当事人均具有约 ... ...