第十章 旅游投诉管理 课件(共27张PPT)- 《旅游法规（第二版）》同步教学（劳保版）

(课件网) 旅游法规 目 录 第一章 旅游法概述 第二章 旅游者权益保护的法律制度 第三章 旅行社法律制度 第四章 旅游服务合同 第五章 导游人员管理法规制度 第六章 旅游安全管理法规制度 第七章 旅游住宿管理法规制度 第八章 旅游景区的法律制度 第九章 旅游出入境管理法规制度 第十章 旅游投诉管理 目 录 2 第十章 280 第十章 旅游投诉管理法规制度 第一节 旅游投诉概述 第二节 旅游投诉管辖 第三节 旅游投诉受理和处理 第十章 281 第一节 旅游投诉概述 一、旅游投诉的内涵 1.旅游投诉概念 旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 《旅游法》九十一条规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。 第十章 282 第一节 旅游投诉概述 一、旅游投诉概念 2.旅游投诉特点 投诉人与投诉事件有直接的厉害关系。 有损害行为发生 被投诉行为发生在旅游活动中或是与旅游活动有密切联系的行为 被投诉人主观上有过程 旅游投诉的时效是旅游合同结束之后不超过90天。 第十章 283 第一节 旅游投诉概述 二、旅游投诉的受理条件 1.旅游投诉必须符合以下的条件 投诉人与投诉事件有直接的利害关系 有明确的被投诉人，具体的投诉请求、事实和理由 投诉范围符合《旅游投诉处理办法》所列的投诉范围 第十章 284 第一节 旅游投诉概述 二、旅游投诉的受理条件 2.旅游投诉的范围 认为旅游经营者违反合同约定的 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的 其他损害旅游者合法权益的 第十章 285 第一节 旅游投诉概述 二、旅游投诉的受理条件 3.旅游投诉的形式 书面投诉 投诉人的姓名、性别、国籍、地址、电话及投诉日期 被投诉人的名称、所在地 投诉要求、理由及相关的事实根据 旅游投诉一般应采取书面形式，一式两份，并载明下列事项： 第十章 286 第一节 旅游投诉概述 二、旅游投诉的受理条件 3.旅游投诉的形式 共同投诉 口头投诉 委托投诉 委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。 投诉人在4人以上就同一事由投诉同一被投诉人的，称为共同投诉，可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉，代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力。 第十章 287 第一节 旅游投诉概述 三、旅游投诉的处理机构 1.旅游行政管理部门 我国的旅游行政管理部门分为三级： 旅游者可以向相应的旅游行政管理部门投诉。 省、直辖市、自治区的省级旅游局以及县级旅游局 旅游者可以向相应的旅游行政管理部门进行投诉 隶属于国务院的国家旅游局 第十章 288 第一节 旅游投诉概述 三、旅游投诉的处理机构 2. 旅游质量监督管理机构 旅游质量监督管理机构的设置遵循分级设立的原则，各级旅游质检所要及时处理受理的投诉。 国家旅游质监所，受理并处理各类旅游质量投诉案件 省级旅游质检所，直接处理本地区重大的和跨地、(州)、市、的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件 地市级的旅游质检所，处理本地区的旅游投诉案件 第十章 289 第一节 旅游投诉概述 三、旅游投诉的处理机构 3. 旅游执法机构 我国有一些地方性法规旅游执法机构承担旅游投诉和监督检查做出了明确的规定。 《旅行社条例实施细则》第五十条规定：县级以上旅游行政管理部门，可以在其法定权限内，委托符合法定条件的同级旅游质监执法机构实施监督检查。 第十章 290 第二节 旅游投 ... ...