项目七 餐饮督导与管理3 课件(共70张PPT)- 《餐饮服务与数字化运营》同步教学（旅游教育出版社）

(课件网) 《餐饮服务与数字化运营》 目 录 01 餐饮行业认知 02 中餐服务 03 西餐服务 04 餐饮服务设计 05 餐饮数字化营销 06 餐饮成本经营与收益分析 07 餐饮督导与管理 项目七 餐饮督导与管理 03 任务三 服务质量管理 餐饮服务质量的内涵 服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就要不断提高服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。 按国际标准化组织（ISO）的定义，服务质量是指服务所具有的，能够满足宾客明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。这里所讲的“明确需求”是指行业规定的质量要求，或者是宾客提出的明确的要求。如：宾客在预订宴会时提出的台形设计要求、环境布置要求、餐厅内温度控制要求等，这些都是明确的需求。“隐含的需求”则是指宾客对服务的期望，或者是宾客潜在的、尚未明确意识到的需要。如：一位患感冒的客人到餐厅用餐，服务员为客人端来一碗热姜汤，客人大都会感到惊喜，这便是宾客隐含的需求。无论是“明确需求”还是“隐含需求”都是提升服务质量的基础。 餐饮服务质量的内涵 餐饮服务是通过适应需求的有形设施，质价相符的有形产品和服务员热情周到的无形服务相结合，来体现其特性和价值的。餐饮服务质量是在服务实践中，从业人员向宾客提供的、可以被感知的服务及产品的优劣程度。餐饮服务的一系列行为之间互相影响，共同作用于宾客，最终形成了客人对餐饮服务质量的总体评价。 餐饮服务质量的内容 端庄的仪表仪容、得体的礼貌礼节 仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了饭店的企业形象。 如果说仪表仪容是餐饮服务质量的外在表现，那么礼貌待客则体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间的交往中，相互表示敬重和友好的行为规范。它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节，表情真切、微笑服务，语气委婉、使用敬语，态度和蔼、真诚待客。 一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。 餐饮服务质量的内容 主动热情的服务态度 良好的服务态度是取得宾客信任与好感的基础，它可以使双方一开始接触就建立起友善的关系。只有具备热情、友好、亲切的服务态度，才能向宾客提供主动、周到、细致的服务。因此，我们说良好的服务态度是提高餐饮服务质量的基础，是“宾客至上”服务理念的具体体现。 餐饮服务质量的内容 熟练的服务技能 客人到餐厅用餐除了品尝菜品，就是要享受餐厅的服务，娴熟的服务技能，灵活的服务技巧，都能提升服务的价值和品位，令服务赏心悦目。 餐饮服务质量的内容 快捷的服务效率 随着人们生活节奏的加快，对服务速度的要求也越来越高。日本的麦当劳快餐连锁店做过调查，顾客能耐心等待服务的时间只有37秒，之后就会逐渐失去耐心，长时间的等待会造成客人极大不满。为解决这一问题，许多餐饮服务的规范中都加入了时间标准。如第一道热菜要5分钟之内上桌，客房送餐时间不超过20分钟等等。还有一些餐厅采用高科技服务手段，如使用电子点菜器等方法，大大提高了服务效率。当前，服务效率的高低也已成为衡量餐饮管理水平和服务质量的重要标志。 餐饮服务质量的内容 较高的清洁卫生水平 清洁卫生工作是餐饮服务质量管理的重要内容。它包括餐饮部各岗位的环境卫生，服务人员的个人卫生以及厨房的操作卫生等诸多环节。搞好清洁卫生工作，要制定 ... ...