第6章 旅游信息化建设中的其他管理方法 课件(共37张PPT)- 《旅游企业信息化管理》同步教学（水利水电版）

(课件网) 第6章 旅游信息化建设中的其他管理方法 学习目标 了解旅游企业供应链管理的基本思想 理解酒店管理中供应链思想的应用 了解客户关系管理的基本原理 了解客户关系管理的功能和目标 熟悉旅行社中客户关系管理的使用 熟悉旅游餐饮业中客户关系管理的应用 了解呼叫中心的基本知识 熟悉旅游信息化建设中呼叫中心的作用 了解ERP原理及其在旅游企业实施的现状 了解收益管理系统在旅游酒店的应用 内容简介 6.1 供应链管理在旅游企业中的应用 6.2 客户关系管理在旅游企业中的应用 6.3 旅游业呼叫中心的建设与运用 6.4 企业资源计划在旅游企业中的应用 6.5 收益管理系统在旅游企业中的应用 6.1供应链管理在旅游企业中的应用 6.1.1 供应链管理基本知识 供应链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供应商、制造工厂、分销网络、零售商、客户等环节组成的网络。 供应链管理指的就是对供应链中的信息流、物流、资金流以及增值流和工作流的管理，通过对这些流进行精心设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。 供应链管理的实质是集成化管理，在由供应商、厂家、批发商、零售商和用户构成的完整的供应链中，每个成员都是一个既相对独立又与相邻成员相互依赖的链节，在共享信息、协同运作的基础上集成为一个有机整体，以实现更为高效的供应、生产、分销、零售和服务。 6.1.2 旅游企业供应链管理的重要性 旅游业实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务，跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐，接轨世界代化旅游服务业的进程，旅游服务供应链是值得日后密切关注和深入研究的。 整体而言，建立旅游服务供应链管理模式的重要性主要体现在如下几个方面： 1．有利于提升我国旅游企业核心竞争力 2．能更好的满足游客多样化的需求 3．能使旅游企业之间进行分工合作促进经济增长 6.1.3 供应链管理在旅游饭店中的应用途径 在现代饭店中，供应链管理已经成为其经营管理的核心。 旅游饭店中，任何一个部门、任何一个人都和供应链发生着关系。 凡涉及饭店资金流向的每一个环节，从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗透着供应链管理，这样的一个循环过程叫饭店供应链体系. 供应链体系是否高效有序运转，决定饭店管理目标能否顺利实现。 一般的饭店企业应用供应链管理思想,可以遵循以下几个发展途径 ： 1．采用适宜的方法和技术，加快饭店企业供应链再造 2．实行饭店物流外包 3．建立饭店物料配送中心 6.1.4 供应链管理在旅游饭店中的实施效果 1．标准化 主要表现为：第一，原材料品质标准化。第二，加工使用标准化。第三，工作流程标准化， 2．时效化 主要表现为：第一，预测与计划的制定和响应速度快。第二，供应商的送货时间快。第三，原材料加工时间快。 3．分工化 第一，各个部门明确各自职责。第二，各部门、各岗位各人独立考核。第三，减少了审批环节，进一步明确职责。 4．合作化 数字化供应链体系的有效实施，可以很好地促进饭店管理合作化，这主要是因为供应链中各个环节是一个整体，要求各个部门、各个岗位之间相互合作，保证各种信息顺畅快速地流通，保证各种物资的顺畅流通，提高整个供应链的工作效率；同时，各部门之间相互监督、相互促进，也保证了整个管理体系的运转顺畅。 6.2 客户关系管理在旅游企业中的应用 6.2.1 客户关系管理基本知识 1．CRM的起源 最早发展客户关系管理的国家是美国，它在1980年初便有了所谓的“接触管理”（Contact Management），专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care ... ...