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课件网) 餐饮服务 学习内容 1 2 用餐服务 处理餐饮问题 1 用餐服务 用餐服务实例 北戴河某旅行社导游小杨接待了来自上海的旅游团，该团一行30人。由于在团队沟通期间存在一些问题，旅行社承诺旅游团的一餐团餐升级北戴河特色海鲜大咖。为了让游客尽早感受到旅行社的诚意，在旅游团抵达的第一天晚餐就享用海鲜大咖，导游小杨在接站之前就打电话给用餐餐厅为旅游团安排妥当。在游客入住之前，小杨告知游客晚餐为大家安排的是北戴河特色的海鲜大咖，非常地美味，来北戴河旅游的游客都会吃上一次，客人的心理也很期待，并告诉客人18:30在酒店大堂集合，自己带领大家用餐。18:10，导游小杨还亲自到餐厅查看了旅游团的晚餐安排情况。 18:30，导游小杨带领游客到酒店餐厅用餐，到达餐厅后，小杨将游客引领到旅游团用餐的位置就座，同时将餐厅内的设施情况向游客做了介绍，包括洗手间的位置等。客人入座后，导游小杨有跑前跑后地张罗上菜，还为客人端来了茶水。待旅游团的海鲜大咖上桌，游客看到色香很不错，开始用餐之后，导游小杨才急急忙跑到司陪用餐处吃了几口饭，之后又出来查看游客的用餐情况，询问大家味道如何。这时客人面露不悦之色，向小杨投诉道：“这里的海鲜看起来不错，可吃起来又辣又咸，给我们上的海鲜都是不新鲜的。” 用餐服务实例 小杨连忙解释到：“这里是我们旅行社长期合作的酒店，海鲜肯定是新鲜的，在安排餐之前我们旅行社经理特意叮嘱过，我也来餐厅查看了，这个请大家放心。北戴河海鲜大咖的特色就是香辣。”客人又说：“我们上海人口味比较清淡，不喜欢吃辣，也不喜欢过咸的食物，我们认为只有不新鲜的食材才做成咸辣的。”小杨对此深感歉意：“对不起大家啦，非常抱歉，这是我失误，我忽略了咱们上海人的口味特点。这样吧，我马上让餐厅再给大家上几个清淡的菜肴。明天我安排餐的时候一定会提前告知大家的口味特点，保证不会出现今天这样的情况了。”说完，小杨立即联系餐厅主管安排几道清淡菜肴，又端来茶水，为客人斟茶以表道歉诚意。十分钟后，几道清淡菜肴上桌，游客品尝后表示满意，小杨这才舒了口气。 客人用餐完毕后，陆续返回房间休息，小杨到餐厅前台取出旅行社的餐饮结算单，在上面填写好相应的内容，将其中盖有旅行社业务章的一联交给餐厅留存。随后与全陪一起回到酒店大堂核对商定日程安排。 1. 用餐服务流程 线下旅游企业 线上旅游企业 提前落实用餐事宜 1 介绍用餐相关事项 2 引导游客文明用餐 3 与供餐单位结账 6 巡视游客用餐 5 引导游客进入餐厅 4 1.1 提前落实用餐相关事宜 地点 标准 时间 人数 形式 特殊 要求 地陪一般提前一天或在当天早上游览参观出发前，与用餐酒店逐一核实中餐和晚餐情况 地陪要了解游客的口味特点和特殊要求，对于少数民族游客，要尊重其民族信仰，对于有饮食特殊要求的游客，要特殊安排 01 03 02 介绍 风味餐的特色 菜肴的“色、香、味、型、质、器皿、菜名” 菜肴的历史、原料、刀工及火候、烹饪方法、调味和营养 包含的人文精神 用餐酒店的的基本情况，包括规模、级别、菜肴特色等 用餐时间安排、酒水类别以及用餐标准所含范围和自理项目 一般去往酒店用餐前一小时，地陪要告知酒店团餐具体用餐时间，并问清团餐安排情况 在去往酒店用餐途中，地陪还要向游客介绍用餐相关事项 1.2 介绍用餐相关事项 1 注意用餐礼仪 有序就餐 避免高声喧哗 3 提醒自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区 5 游客如需在就餐时抽烟，应指示游客到指定抽烟区域就座 如就餐区禁烟的，应遵守相关规则 2 引导游客适量点用，避免浪费 4 集体就餐时，提醒游客正确使用公共餐具 1.3 引导游客文明用餐 4 告知领队 用餐地点 用餐 ... ...
