核商日程 学习内容 1 2 商定日程安排 处理日程变更 3 导游交际语言技巧 1 商定日程安排 导游带团实例 接待美国旅游团 厦门的导游小郑接待了一个来自台湾的旅游团，该团先后要参观厦门、北京、西安和杭州，最后从杭州返回台湾。按照行程计划，小郑在接团当天20:00抵达厦门高崎国际机场，并顺利地接到了旅游团。在从机场返回酒店的途中，小郑向游客致欢迎辞，并进行了简要的沿途导游讲解，介绍了旅游团在厦门的日程安排以及下榻酒店的基本情况。在旅游车即将抵达酒店时，小郑没有与台湾的领队商量，就通知游客第二天6:00叫早，7:00出发开始在厦门的参观游览活动。当时坐在前面的领队马上说：“6:00不行，太早了。”小郑又说：“那就7：00叫早好了。”领队又说：“7：00也早，你没有看到大家今天这么晚才到厦门，你应该给大家留出足够的时间让大家恢复体力。”小郑接着又问：“那您看几点合适呢？”领队说：“到时候再说吧。”旅游车上气氛立即紧张了起来，导游小郑感到十分的尴尬。 1. 商定日程安排 核对商定日程的必要性 01 核对商定日程的内容 03 核对商定日程的时机 02 出现不同情况的处理 04 1.1 核对商定日程的必要性 尊重领队 领队是旅游团的代言人 商定和宣布活动日程是领队的职权 尊重游客 游客是旅游产品的购买者和消费者 游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见 1.2 核对商定日程的时机 时间 较为公开的、适合交谈的公众场合 酒店大堂或旅游车上 对重点团、考察团等，选择安静的地方 不要到领队或全陪房间 抵达当天，最好是在游览开始之前进行 若直接去游览点，可在首次沿途导游途中 若先前往酒店，可在办理完入住手续后 根据旅游团性质而定 一般团队：领队、全陪 重点团、考察团等：领队、团队负责人 团队无领队、全陪：游客代表 地点 对象 1.3 核对商定日程的内容 线下旅游企业 与领队、全陪核对各自的接待计划有无出入 A 确认每天活动的 具体内容和时间安排 C 确认特殊活动的 安排情况 E 确认团队离开时的 交通工具、班次及时间 B D 征求领队、全陪对日程安排的意见和要求 征求领队、全陪对 自费项目的安排意见 F 1.4 核对商定日程时出现的情况 1 3 2 对方提出较小的修改意见 领队或全陪手中的计划与 地陪的接待计划有部分出入 对方的要求与计划日程有 较大变动，或涉及接待规格 地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任 如果责任在接待方，地陪应实事求是说明情况，向领队和全体游客说明情况，并致歉，同时及时作出调整 如果责任不在接待方，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队或全陪做好解释工作 1.4.1 导游各自的接待计划有部分出入 1 不影响原定行程 2 影响行程但不改变费用 3 新增项目需增收费用 4 无法满足 耐心做解释和说服工作 和旅行社计调沟通 按合理而可能的原则修改行程，并及时告知旅行社 及时向旅行社反映 事先向领队和游客讲明 若同意，订立书面合同，按规定收费 尽可能按照对方的意见办理。 1.4.2 对方提出较小的修改意见 一般婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 如果是经领队和全体游客提出，且确有特殊理由，地陪必须请示旅行社领导，按领导指示而定 如需增收（或减少）费用，事先向领队或游客说明，并按规定收取（或退回）相关费用，办理相关手续 1.4.3 要求与计划日程有较大变动，或涉及接待规格 2 处理日程变更 2. 日程变更 缩短或取消在某地的游览时间 01 时间不变，被迫改变部分旅游计划 03 延长旅游时间 02 2.1 缩短或取消在某地的游览时间 1 2 旅游团或游客提前离开而造成游览时间缩短 旅游团或游客的抵达时间延误造成的旅游时间缩短 1 找出补救措施 分析因延误带来的问题 及时报告地接社 找出补救措施 尽快反馈给组团社 2 安排相关接待事宜 安排落实交通、住宿、游览等事宜 ... ...
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