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课件网) 住宿服务 学习内容 1 2 入住服务 处理住宿问题 1 入住服务 入住服务实例 接待美国旅游团 上海的导游小高接待了一行17人的美国旅游团，该团按计划乘坐豪华邮轮抵达。接团前，小高认真地阅读了接待计划，并按照计划里的细节，为该团制定了详尽的日程安排。该团赴饭店的途中，小高向游客致以热情洋溢的欢迎词，并介绍了沿途风光，游客们对小高的服务报以热烈的掌声。 抵达酒店后，小高按导游服务规范的要求将客人安排妥当，告诉游客半小时之后在酒店大堂集合，将去参观博物馆。集合时间快到的时候，大部分客人已经来到酒店大堂。这时，一对老年夫妇走到小高面前，含着眼泪，向小高连声道谢。其他游客不明就里纷纷询问是怎么回事，这对老年夫妇说，他们是美籍犹太人，明天是他们犹太人的节日，小高将他们的住房安排在朝着耶路撒冷的方向，并在书桌上放置了贺卡，这使得他们非常感动。其他游客听后都对小高的服务称赞不已，同时为他们上海之行遇到一位好导游而感到非常高兴。 1. 入住服务流程 线下旅游企业 线上旅游企业 引导游客进入酒店 1 协助办理入住手续 2 介绍酒店服务设施 3 确定叫早时间 6 照顾行李进房 5 讲清住店注意事项 4 1.1 引导游客进入酒店 提醒带齐随身物品 休息区 稍事等候 1.2 协助办理入住手续 协助办理住店手续 房间分配原则上由领队或全陪来做，如无领队，可请团长分房；如既无领队又无团长，则请全陪分房 地陪拿到住房卡后，请领队或全陪分发住房卡 地陪还要将酒店卡片分发给游客 询问房间安排与计划是否一致 尽快向酒店前台讲明旅游团的名称、单位，询问房间安排是否与计划一致 如果不一致，要根据计划和预先协商好的条件与标准据理力争，争取让游客能按照预定的计划入住 1.3 介绍酒店设施 外币兑换处 中西餐厅 娱乐场所 商品部 公共卫生间 网络连接 客房内收费项目 安全通道 1.4 讲清住店注意事项 安全 事项 提醒游客将贵重物品交前台保管 提醒游客房间安全，如睡觉前关好门窗、不要在床上吸烟等 提醒游客尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应 指引游客爱护和正确使用住宿场所的设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒游客不在酒店禁烟区域抽烟 引导游客减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电 提醒游客在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息 提醒游客在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费 文明住宿 1.5 照顾行李进房 线下旅游企业 线上旅游企业 地陪要等到旅游团的行李运抵酒店后与行李员、领队、全陪一起核对行李 将游客行李交给酒店行李员，督促其尽快将行李送到游客房间 个别游客未拿到行李或拿到的行李有破损，地陪应尽快查明原因，采取相应措施 核对 分派 破损 1.6 确定叫早时间 结束当天活动离开酒店之前，地陪应与领队或全陪确定第二天的叫早时间、出发时间、早餐时间和地点以及活动安排，请领队通知游客 地陪则将确定的叫早时间通知酒店前台办理 2 处理住宿问题 2. 处理住宿问题 住宿 各种问题 1 游客住宿个别要求 2 火灾事故 3 2.1 住宿时的各种问题 01 房间未准备好 02 房间设施故障 04 酒店内行李丢失 03 游客对住宿条件不满 02 向游客介绍酒店设施，第二天游程安排以及叫早时间等 不要与酒店前台服务员当着游客的面相互责怪 2.1.1 房间未准备好 不要指责 积极应对 2.1.2 房间设施出现故障 门锁打不开 无热水 房间不干净 有害虫 电话线不通 网络不通 房卡开不了门 房间物品不全 房间不干净 有异味 冷气不冷 马上对游客表示歉意，说明情况，安抚游客，立即联系酒店前台，迅速解决 不能和游客一起抱怨酒店，客 ... ...
