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课件网) 游览服务 游览服务实例 北京的导游小贾接待了一个20人旅游团，该团在北京的日程安排很紧凑：第一天晚上抵达后，到酒店休息；第二天上午参观天安门、故宫，下午去颐和园，晚上看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上吃风味餐，去王府井购物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。 第二天小贾带好证件和必要物品于7:50抵达酒店大堂等候游客，向到达的游客问好，8:00旅游车准时出发。在去往天安门、故宫的路上，小贾首先介绍一天的日程安排，然后进行沿途导游讲解。车行半小时后，速度越来越缓慢了，游客们看到车窗外交通拥堵的状况，慢慢就显露出急躁和不耐烦的情绪了。小贾看到这种情况，及时调整了讲解的思路，继续讲到：“大家不要着急，北京由于是咱们国家的首都，是全国的政治、文化中心，也是特大城市，在北京见到交通阻塞现象是非常正常的，同时也是北京特色的一个景观，有人风趣地称北京上下班高峰时的道路就像一个超大型停车场。”小贾就北京的交通这个话题为游客进行了介绍，又结合沿途看到的景观为游客介绍了北京旅游资源的情况以及旅游团此次在北京的参观游览项目在北京众多旅游资源当中的地位。之后，小贾又讲故事、笑话来活跃气氛，充分展示了自己的语言天赋和专业知识。不知不觉中在小贾的讲解中，旅游车经过了堵车的路段，很快到达了故宫的停车场。在下车前，小贾向游客们说明了停车的位置、车牌号，并留下了自己的手机号码。 游览服务实例 小贾将游客引领下车后告诉游客自己先去购买门票，建议大家利用这个机会在故宫博物院大门口拍照留念。然后小贾将门票分发给每一位游客，先将游客引领到北京故宫的导览图前，又向游客们介绍了故宫的布局和基本情况，防止到故宫后因人多而听不清楚讲解内容；然后又强调了旅游线路、游览时间等；同时告知游客要遵守故宫的有关规则：如不准吸烟、不准使用喇叭、不准在室内照相等，希望大家根据这些要求，做好准备，以免在游览中发生不快，同时要求大家紧跟队伍，不要离队。 参观游览中，小贾生动精彩的讲解给游客们留下了美好的印象。他们还提出了很多问题。例如：永乐皇帝是怎么死的？嘉靖皇帝是如何修道的？清宫里有什么习俗？太监是否陪皇帝住宿？太和殿广场前为什么不种树……小贾针对大家提出的问题，从故宫的建筑结构到历史文化内涵等方面，耐心进行了讲解和回答。游客想了解的问题很多，有些专业性很强的小贾也不清楚。于是他便坦率地告诉游客，他自己也不清楚，要等搞清楚后第二天再给大家讲。回到家后，小贾认真查阅了有关资料，并针对第二天游客要去的长城和十三陵参观的日程安排，从游客的角度推测，认真地准备了很多游客可能发问的问题。第二天在去长城的路上，他把在故宫中遗留下的问题详细讲解了一番，大家都很满意。沿途，他见景生情，抓住一件事，便尽量讲清楚。当他的讲解结束时，车内响起了一片热烈的掌声。全陪代表所有游客对他精彩的讲解表示感谢，并肯定了他的讲解效果。 学习内容 1 2 做好出发前工作 途中导游 3 景区导游 4 回程导游 5 防范与处理游览问题 1 做好出发前工作 1. 做好出发前工作 01 出发前工作 02 处理游客游览个别要求 1.1 出发前工作 线下旅游企业 线上旅游企业 核实 实到人数 做好出发前的准备 提前到达出发地点 提醒注意事项 准时集合登车 准备好导游旗、电子导游证、导游身份标识和必要的票证 开启导游执业相关应用软件 与司机联系，督促做好出车的各项准备工作 核实旅游团午、晚餐落实情况 1.1.1 出发前准备 1.1.2 提前到达出发地点 地陪至少提前10分钟到达集合地点 地陪以身作则遵守时间、对工作负责任的表现 礼貌地招呼早到的游客 ... ...
