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课件网) 第一章 导游人员和导游服务 学习目标 1．掌握导游员的概念及其分类； 2．掌握各类导游的职责及职业道德； 3．掌握导游服务的工作性质和特点； 4．了解导游服务的基本原则。 案 例 我虽然感觉到压力，但是头脑还是冷静的 “我接待过一位希腊游客，起初由于阴差阳错的原因游客和我闹了一点小别扭，但是我通过努力，为游客解决了实际问题，最终化解了矛盾，赢得了游客的满意。”这是毕业于北京第二外国语学院的W女士讲述的一段带团经历。“当时我刚刚送走了一个美国的旅游团，人挺累的，正想着抓紧时间休息两天，把自己好好地调整一番。没想到，下团的当天晚上就接到了社里的电话，领导通知我第二天早上去接替一位同事的工作。领导告诉我，客人是一位来自希腊的先生，他并没有提出更换导游的要求，只是我的同事明天另有重要任务，不能继续接待他，这件事需要我和客人作解释，并妥善处理好。至于去哪里游览观光，一切都听从游客的安排。这时天已经很晚了，然而我必须同那位客人通电话，以便和他解释并且把第二天的事情确定下来。电话接通了，那边传来客人很不耐烦的声音，显然，他已经入睡了。这时希腊客人听了我的解释以后说，他知道明天由我来做他的陪同，但是他现在头脑很不清醒，过半小时以后他会给我打电话的。谁知我守在电话机傍边等了近四个半小时，那边的电话始终没有打过来。我又不好再次打搅客人，只好不再等了。可是，我连客人下榻的确切住址还不知道，许多事情也没有来得及和客人商量，这可如何是好呢？ 我想，虽然不知道客人的确切住址，但是我知道他住的酒店离旅行社不远，所以我可以早一点到旅行社去等候客人的电话。第二天我起得很早，却还是没有赶在客人的前头。就在我快要感到旅行社的时候，社里来了电话，说客人已经等候多时，很生气。我赶紧给客人打电话，询问他人在哪里。可是客人已经从酒店出来了，他也说不清楚自己在哪里。这下可是遇上大麻烦了。客人在那头越说越着急上火，越上火越是说不清，最后只是一味的责备我。我虽然感觉到压力，但是头脑还是冷静的，在安慰他的同时突然想到了一个好办法。我叫他关上电话，去叫一辆出租汽车，然后在车上和我继续通电话。过了一会儿，客人的电话又打过来了。我请他把电话交给司机，让司机和我说。我和出租车司机约好了一和合适的见面地点，自己也打车赶了过去。另外，我从电话里了解到，客人并不是要去游览，而是需要我做他的陪同翻译，感到一家中国企业去签约，那边正等着他呢。客人很担心自己的迟到会对签约产生不利的影响，于是我赶紧向他要过对方的电话，打过去和对方做了解释，请求对方务必等候我们到达。等到我们见了面，客人虽然很生气，但听说我已经和他的谈判对手说明了情况。签约完毕，客人的心情好了，还主动向我道了歉，他解释说昨天晚上睡得迷迷糊糊，后来忘记再打电话。今天早上因为着急，所以发了脾气。客人主动道歉，我倒有些不好意思了。经过这件事，我更加了解了事前准备工作的重要。 1．从这个案例中可以看出，新导游必须具备哪些素质？ 2．案例中的“我”在客人生气的时候表现如何？对你有什么启示？ 问 题 第一节 导游人员 一、导游人员及其分类 （一）导游人员的概念： 导游人员，是指依据《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 （二）导游人员的分类 1.按业务范围划分 出境游领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 2.按职业性质划分 专业导游人员 兼职导游人员 3.按技术等级划分 初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员 第一节 导游人员 一、导游人员的素质要求 （一）良好的职业职业道德和行为规 ... ...
