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课件网) 第五章 常见问题的预防与处理 学习目标 1．漏接、空接、错接的预防及处理； 2．旅游活动计划和日程变更的处理； 3．误机（车、船）事故的预防和处理； 4．旅游者物品遗失的预防和处理； 5．旅游者走失的预防和处理； 6．旅游者患病、死亡问题的处理； 7．旅游者越轨言行的处理； 8．旅游安全事故的处理和预防； 9．旅游保健、救护处理； 10．野外生存，自救处理。 案 例 我一点名，就少了这位M先生 “头天晚上我和游客们讲得好好的，第二天要去赶 火车，请大家务必早一点到酒店的大厅集合，我们9点钟准时出发。可是到了第二天早上9点钟，愣是有一位客人没有来。”事情已经过去了相当长的时间，可是导游员B先生说起这件事来还带着对迟到游客的不理解，“这位游客姓M。我虽然实现没有估计到一准儿会是他出发的时候不到场，但是头天晚上我特意嘱咐过的几位游客里，就包括这位M先生。在一起游览观光了几天时间，谁守时，谁散漫，我心里大致有个谱，所以最后还跟这‘老几位’又强调了一遍，请他们务必守时，务必最后再配合我一次。当时，这几位游客都答应得好好的，一个比一个痛快。没想到，这问题就真出在了M先生身上。8点50分，游客聚集在酒店大厅里，我一点名，就少了这位M先生。和他住同屋的游客说，他一早起来就出去了，什么话也没留下，不知道他上哪儿去了。我问这M先生有没有手机，谁也不知道。这下可是麻烦大了，怎么办呢？全陪此时也是急得心急火燎，拿不定主意。行李已经清点完了，包括M先生的行李，游客们也上了汽车，可是这M先生就是不回来。时间一分一秒地流逝，游客们也渐渐感觉到了压力，有人开始抱怨起M先生来了。不能再等，我和全陪做了分工，他带着其他游客先去火车站，我留下来找这位M先生。 看着全陪和游客离开，我这心里有一阵儿真 是挺别扭的，怎么会有这样的游客。要说这M先生也是个知 识分子，不糊涂啊？！你平时游览磨蹭一点儿、散漫一点儿，也就 罢了，那毕竟误不了大事。可是今天不一样，我嘱咐你务必守时， 你可以不把我的话当一回事，可是你自己要是因此误了火车可怎么 办呢？我真是想不通。我估计，这M先生大概是有什么事情要办，但 不会走得很远，因为他知道今天要乘火车离开这个城市，他得回来。 可是又一想，他会不会办完了事自己跑到火车站去呢？也有这个可 能。但是，我得把宝押在酒店这一头。为了提高效率，我把自己的 手机号码留给大堂经理，请他见到M先生立即通知我；我要到酒店附 近的大街上去转一转，但愿我的运气好。我的直接还真挺准，离开 饭店拐过了一条大街，就远远看见M先生正朝着酒店这边拼命地跑。 这家伙手里拎着个塑料袋，里面晃晃荡荡不知道装的是什么好东西。 我赶紧拦了一辆出租车，拉上M先生直奔火车站。路上，我问他去哪儿了，他说出来的时候答应给孩子买几支毛笔，他差点给忘了。我压着火，又问他怎么没有直接去车站，他说自己没记住究竟哪个火车站。送走了这批游客以后，我有一阵子想起这件事来心里就不痛快。 思 考 1．在这个案例中，导游做得对吗？ 2．有游客迟到或走失的情况发生时，导游应该怎么办？ 第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 一、漏接的预防及处理 （一）主观原因造成的漏接 （二）客观原因造成的漏接 （三）漏接的预防 二、空接的原因及处理 （一）空接的原因 （二）空接的处理 三、错接的预防及处理 （一）错接的预防 （二）错接的处理 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 一、旅游团（者）要求变更计划行程 二、客观原因需要变更计划和日程 （一）缩短或取消在某地的游览时间 （二）延长在一地的游览时间 （三）在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替 第三 ... ...
