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课件网) 导 游 实 务 第六章旅游者个别要求的处理 学习目标 ▲了解旅游者个别要求产生的诱因 ▲理解处理旅游者个别要求的基本原则 ▲熟悉处理旅游者餐饮、住宿、购物、娱乐活动、自由活动个别要求的基本程序 ▲掌握处理“特殊”旅游者服务的方法 第六章旅游者个别要求的处理 第一节旅游者个别要求的产生和处理 第二节对餐饮个别要求的处理 第三节对住宿个别要求的处理 第四节对购物个别要求的处理 第五节对旅游活动个别要求的处理 第六节对娱乐项目个别要求的处理 第七节对特殊旅游团的服务 第一节旅游者个别要求的产生和处理 一、旅游者的个别要求 是指旅游团在旅游过程中，个别或少数旅游者因个人的特殊需要，临时向导游人员提出的个性化服务要求。 二、对旅游者个别要求的处理原则 (一)对合理而可能的要求，导游人员要尽量满足 (二)对合理而不可能的要求，导游人员要认真倾听，耐心解释 (三)对不合理的要求，导游人员要婉言拒绝，尊重旅游者，不卑不亢 第二节对餐饮个别要求的处理 一、换餐 旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。若换餐使得用餐标准变动，要提前告知旅游者， 临近用餐时旅游者提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要耐心地做好解释工作。 如果旅游者坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理，并告知计划内餐费不退。 旅游者用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但告知旅游者费用自理。 二、单独用餐 (一)特殊的饮食要求 如果旅游者所提要求在旅游接待计划中有明文标注的，地接社需提前安排，地陪在接团前应该与餐厅联系检查落实情况，按旅游接待计划中内容完全地兑现。 若旅游团抵达后旅游者才提出要求，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。 如确有困难，地陪可协助旅游者自行解决，并告知旅游者费用自理。 (二)内部矛盾 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐时，游人员应该耐心解释，并请领队协调解决。 如果旅游者坚持单独用餐，导游人员可以协助与餐厅联系，但告知旅游者费用自理，综合服务费不退。 三、送餐服务 若旅游者生病，导游人员应亲自或请饭店服务员主动将饭菜端进旅游者房间以示关心。如果健康旅游者希望在客房内用餐，餐厅能提供此项服务，可以满足旅游者的要求并协助安排，应告知旅游者服务费自理。 四、要求提高餐饮标准/自费品尝风味餐 首先，导游人员应联系预订餐厅，询问价格标准，并告知旅游者。 征得全体旅游者同意后，请领队及旅游者代表签字确认，并再次致电餐厅确认订餐。 如果风味餐订妥后，旅游团(旅游者)改变主意，导游人员应该劝其在约定时间内前去用餐，并说明不去用餐必须赔偿餐厅的损失。 五、要求提前或推迟用餐时间 (一)提前用早餐 导游人员应该提前联系安排 如果旅游接待计划上已注明出发时间早，导游人员应在出发前一天下午3点钟以前直接联系或请旅行社计调人员代为联系住宿饭店营销部 如果因为临时突发事件，需要提前出发，来不及安排，导游人员可与领队协商解决旅游者早餐。 (二)推迟用晚餐 旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游者说明餐厅有固定的营业时间，过时用餐须另付服务费。 六、要求取消原订团队餐 旅游团因为飞机延误、行程更改、自行用餐等原因提出取消原订团队餐，导游人员应针对具体情况区别对待。 旅游团在用餐前3小时，提出取消用餐，地陪应迅速与餐厅联系，取消预订。 临近用餐时，旅游者提出取消预订，导游人员应做好解释工作，说明如果取消用餐，必须赔偿餐厅损失。 第三节对住宿个别要求的处理 一、要求换房 (一) ... ...
