第三章 第三节 全陪导游实务课件（共20张PPT）- 《导游实务（第二版）》同步教学（人大版）

(课件网) 导游实务 第三章　导游实务 第一节　导游服务集体 第二节　地陪导游实务 第三节　全陪导游实务 第四节　海外领队导游实务 第五节　景点景区导游实务 第六节　散客的导游实务 本章要点 地陪的导游服务程序及在每个阶段的主要工作 全陪在全程陪同服务中的主要工作 海外领队在境外怎样维护旅游者的合法权益 散客的导游实务 第三节 全陪导游实务 全程陪同导游人员处于导游服务集体的中心，在全面实施旅游计划、保证国内各地接待社之间的联络通畅以及旅游活动的连贯性和多样性等方面起着重要作用。 (一)了解旅游团 （1）熟悉旅游团的名称或团号、国别、人数和领队姓名。 （2）了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、宗教信仰、职业、生活习惯等。 （3）了解旅游团内较有影响的成员、需特殊照顾对象和知名人士的情况。 (二)熟悉接待计划 （1）掌握旅游团的等级、餐饮标准，有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况。 （2）掌握旅游团的行程计划、活动日程及各地接待社的计划和安排。 （3）了解入境旅游团的旅游路线上是否有不对外开放地区和边境地区，若有，需提醒旅行社有关部门办妥“旅行证”或“边防通行证”。 （4）熟悉旅游团所乘交通工具抵离各站的时间、核实交通票据是否需要确认、有无变更等情况。 (三)物质准备 （1）带齐必要证件：身份证、导游证(IC卡)等。 （2）准备必要票证及物品：旅游计划、日程表、宣传品、结算单据、生活用品、必要费用以及各地接待社的联系人和电话、传真号码。 (四)知识准备 （1）了解、充实客源国(地)有关民族的历史、经济、礼仪等方面的知识及必要的专业知识。 （2）熟悉旅游团所经各站的基本情况：主要景点、风俗习惯等，也要了解旅行途中的相关情况。 (五)充分的心理准备 1.准备面对更艰苦的工作 导游工作繁重复杂，除正常的导游服务工作外，不仅有一些老弱游客需要特殊照顾，还会遇到一些更复杂的问题需要处理；全陪要天南地北到处跑，不仅要能吃苦，还要能适应各地的水土、饮食以及比较艰苦的生活环境。 2.准备承受游客的挑剔和投诉 导游人员已尽其所能、热情周到地为旅游者服务，但总会有个别游客有所抱怨，对导游工作横加挑剔，甚至否定导游服务工作，提出抗议、投诉；全陪与旅游者相处的时间长、接触多，受气的机会比地陪多，有时还要代人受过，成为“出气筒”。全陪必须做好充分的心理准备，将爱心融入工作中去，就能冷静、沉着地面对各种不公正待遇，就会无怨无悔地为旅游者服务。 二、全程陪同服务 (一)入境站接团服务 （1）提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。 （2）协助地陪尽快找到旅游团，致欢迎辞。欢迎辞内容包括：代表旅行社欢迎旅游团，介绍自己和地陪，表示真诚为旅游者服务的愿望以及良好的祝愿等。 （3）协助地陪核对实到人数，若有出入，应及时报告组团社。 (二)入住饭店服务 （1）协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，记住领队及重要人员的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后告知全团。 （2）协助地陪处理旅游者入住过程中可能出现的问题。 （3）若地陪不在饭店入住，待其走后，全陪要负起全责，照顾好全团旅游者。 （4）掌握与地陪联系的方式，记住饭店总服务台的电话号码。 (三)核对、商定日程 1.参与日程核定工作 参与核对、商定日程工作，如遇难以解决的问题，例如领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告组团社。 2.核对机票、签证 在核定日程后，全陪要与领队核对机票、签证： (1)核对旅游团的出境机票以及外国组团社可能订妥的、由领队自带的中国境内机票，并协助确认。 (2)核查旅游团的签证，尤其是不在团体签证名 ... ...