第三章 第一节 导游服务集体 课件（共50张PPT）- 《导游实务（第二版）》同步教学（人大版）

导游实务 第三章　导游实务 第一节　导游服务集体 第二节　地陪导游实务 第三节　全陪导游实务 第四节　海外领队导游实务 第五节　景点景区导游实务 第六节　散客的导游实务 本章要点 地陪的导游服务程序及在每个阶段的主要工作 全陪在全程陪同服务中的主要工作 海外领队在境外怎样维护旅游者的合法权益 散客的导游实务 第一节 导游服务集体 一、旅游产品 （一）旅游产品的概念 旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成的，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。 （二）旅游产品的类型 旅游服务产品由旅行社组合和销售，一般分为整体旅游产品（综合性旅游产品）和单项旅游产品（为旅游者提供的单项服务）两大类。 旅行社组织的旅游形式分别为团队旅游和散客旅游。 团队旅游，一般是团队包价旅游，是指由10人以上（含10人）组成，采取一次性预付旅游费用，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。 散客旅游，亦称半自助旅游，是指由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 团队旅游除包价旅游外，还有小包价旅游、组合旅游等。 团队包价旅游的自由度小，但比较安全（人多，旅游者是同胞或同乡），较方便（由导游人员为其服务），比较便宜（多有优惠）；散客旅游则价格高，比较辛苦（自己安排旅游生活），但自由度高。 散客旅游有批量小、批次多、预订期短、要求多、变化多、对旅游服务效率和质量的要求高于团队旅游等特点。 二、导游服务集体 （一）导游服务集体的构成 旅游团队的导游服务繁重复杂，不是一个人所能完成的，而是由一个集体共同完成。这个导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和旅游团领队组成（国内旅游团的导游服务集体则由全陪、地陪组成），有时还包括景点景区导游人员。他们在工作时还需要旅行社各部门和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证团队旅游活动的顺利进行。 （二）导游服务集体的任务 旅行社组织旅游者参加旅游活动，应当与旅游者签订旅游合同，就旅游行程安排(包括乘坐的交通工具、旅游景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等)、旅游价格、违约责任作出明确规定。旅游活动开始后，旅行社应认真履行旅游合同。 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同，即实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。 （三）导游服务集体成员之间的关系 导游服务集体中，全陪、地陪和领队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益，他们有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异，作风不一，工作方式不同，对某些问题的观点相左，出现一些矛盾和麻烦应该说是正常现象。 但是，导游服务集体成员之间应该是协作共事关系。导游人员之间的分工协作、相互补充具有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是导游服务工作的需要，也是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证，是旅游活动成功的关键。在接待入境旅游团时，全陪和地陪处于主导地位，他们之间的合作显得更为重要。当然，他们必须搞好与旅游团领队的关系，与其密切合作。 （四）导游服务集体协作共事的基础 （1）导游服务集体成员代表着各自的利益，但是他们有共同的服务对象，即同一旅游团的旅游者；有共同的工作任务，即为旅游者安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，实施旅游接待计划；也有共同的努力目标，即组织好旅游活动，让旅游者获得心理上的最大满足，物质上、精神上的最大享受，从而提高旅游企业的声誉，为旅游业的发展作出贡献。 （2）导游服务集体成员之间的合作共事实际上就是国内组团社、地方接待社和 ... ...