第四章 导游服务技能 课件(共48张PPT)- 《导游实务（第二版）》同步教学（人大版）

(课件网) 导游实务 第四章　导游服务技能 第一节　带团技能 第二节　语言技能 第三节　导游技能 本章要点 了解旅游者，提供有针对性的心理服务 带团技能和导游技能 旅游审美活动中导游人员的作用 带团技能 导游人员的带团技能就是导游人员根据旅游团（者）的整体需要和不同旅游者的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法及其能力。 一、处理好人际关系 (一)导游服务集体内部关系的处理 1.主动争取各方配合 每个导游人员都应主动争取其他方的配合，形成合力，共同努力完成旅游接待任务，反对短期行为和本位主义。争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法，在求得意见一致的基础上协同行动。 2.尊重各方的权限和利益 导游服务集体成员虽然代表着各自旅行社的利益，工作也各有侧重，但他们之间是平等的，各方的配合是互补、互利的；他们应互相尊重对方的工作权限，切忌干预对方的活动，不涉及工作上的保密禁区，不侵害他方利益。 3.建立友情关系 导游服务集体各成员都应努力建立起和谐、美好的友情关系，同时要把握好这种友情关系，限制在法纪和社会承认的范围之内。 4.互相学习 导游人员之间存在互补关系，也需要相互学习、取长补短，这是搞好协作关系的有效方法。 5.勇于承担责任 工作中若出现问题或事故，导游服务集体中的各成员都应从大局出发，同心协力处理好问题和事故，然后在分析原因的基础上分清责任。各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推诿。 (二)与入境旅游团领队关系的处理 1.尊重领队 尊重领队，要尊重他的人格，尊重他的工作，尊重他的意见和建议；尊重领队，要发挥他的特长，随时注意给他颜面，遇到一些可以显示权威的场合，要多让领队、尤其是职业领队，使其获得旅游者的好评；尊重领队，遇事要多与他磋商，越过领队直接与旅游者商量活动内容的工作方式不可取。 2.关心领队 外国领队可以说是一位特殊的旅游者，导游人员要在生活上提供方便，给予照顾、帮助解决困难。 3.支持领队 领队就旅游计划的实施、接待方的服务工作提出意见和建议，要给予足够的重视；领队在工作上遇到困难和麻烦时，要给予必要的支持和帮助；旅游团内部出现矛盾或领队与旅游者之间发生纠纷时，中方导游人员一般不介入，更不得落井下石，而要在必要时助其一臂之力，帮助领队摆脱困境。 4.避免正面冲突 导游活动中，领队与接待方导游人员对某些问题意见相左、出现矛盾是正常现象。一旦出现这种情况，中方导游人员要主动与领队沟通，力争及早消除误解，化解矛盾，避免分歧继续发展。 （三）与合作者关系的处理 1.尊重合作者 导游人员要尊重合作者，与他们友好相处，不能对他们的工作指手画脚，更不得命令、指责。 2.虚心学习 导游人员要虚心，要善于向合作者学习，有事多请教。 3.坚持原则、平等协商 当遇到困难、出现问题时，导游人员要在“不违反协议”、“为旅游者提供优质服务”的原则基础上，与合作者平等协商。若对方不合作，甚至刁难，导游人员就应采取必要措施并及时报告接待旅行社。 二、向旅游者提供心理服务 为了提高导游服务质量，导游人员不仅要向旅游者提供功能服务，更重要的是向他们提供心理服务，即通过人际交往和个性化服务等心理感情因素的服务手段对旅游者施加影响，提高他们对旅游服务的满意度。对旅游服务质量的评价往往取决于人为的、对旅游者的精神服务所产生的心理影响，即旅游者的“满意”程度。 功能服务，亦称机能性服务，即旅游合同规定的旅游者有权享受的服务项目。心理服务，亦称情绪性服务，即在心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。导游人员是旅游接待服务的第一线工作人员 ... ...