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课件网) 导 游 实 务 第四章地陪工作程序与规范 学习目标： 1.了解团体旅游与散客旅游的概念及特点 2.了解地陪在导游服务集体中的地位及服务集体成员间的相互关系 3.掌握地陪与全陪、领队及司机的沟通策略 4.熟悉地陪在团体旅游和散客旅游接待工作中的程序与规范 第一节团体旅游中的地陪、全陪与领队 第二节团体旅游中地陪导游服务程序与规范 第三节散客及旅行社散客服务内容 第四节散客导游服务的程序与规范 第一节团体旅游中的地陪、全陪与领队 一、团体旅游概述 (一)团体旅游的概念 团体旅游(Group Inclusive Tour，GIT)，也称“集体综合旅游”，团体旅游就是以团体(不是1个人或几个人)的形式进行旅游。在“散客化时代”到来之前，旅游者大都通过参加旅行社组织的包价旅游团队出游，并且许多团体的旅游也经常由旅行社组织安排，所以“由旅行社安排的人数多的旅游”就被公认为是团体旅游。 (二)团体旅游的种类及形成 团体旅游大体可分为以下两种： 其一，由企业、学校、社会团体等法人或非法人团体成员组成，以观光、疗养、友好交流、研修等为目的，原则上统一行动的团体旅游。 其二，旅行社组织的团体包价旅游。 (三)团体旅游的形成条件 1.由旅行社计划和组织 2.事先签订旅游合同 3.独立成团出游 4.有导游服务 二、团体旅游服务中地陪与领队、全陪的关系 地陪与全陪和领队是一个为游客提供导游服务的集体。 首先，他们有共同的服务对象———旅游团的全体游客； 其次，他们有共同的工作任务———执行旅游团的旅游计划； 最后，他们有共同的工作目标———向游客提供满意的服务。 三、旅游团体接待中的导游人员的合作策略 (一)入境旅游团中的地陪与海外领队和全陪的合作 1.尊重领队权限，支持领队工作 2.多与领队交流沟通，争取领队配合 3.多给领队荣誉，调动领队兴致 4.有理、有利、有节，避免正面冲突 (二)地陪与全陪之间的合作 1.彼此尊重，互相沟通 2.加强协作，密切配合 （三）与司机的合作 1.尊重司机劳动 2.及时沟通情况 3.协助安全行车 （四）与相关接待单位之间的合作 1.尊重相关接待单位 2.多与接待单位沟通 3.相互支持、互相补救 4.坚持原则，平等协商 第二节 地陪导游服务程序与规范 一、准备工作 (一)熟悉接待计划 1.旅游团基本信息 2.旅游团成员的信息 3.旅游路线和交通工具 4.旅游团交通票据的落实情况 5.旅游团的特殊要求和禁忌 6.是否需要提前办理证件 (二)落实接待事宜 1.核对活动日程 2.与旅游公司或车队联系 3.落实住房、用餐 4.落实旅游者行李运送问题 5.熟悉有关景点 6.提前与全陪取得联系 (三)准备相关物品 1.领取接待计划、结算票证、介绍信、旅游者意见反馈表等 2.备齐上团必需的证件和物品 (四)语言方面及相关资料的准备 了解、掌握客源地及当地的热门话题与特殊风土人情 就导游讲解和翻译的重点内容做好相关资料和语言方面的准备，尤其是外语方面的准备； (五)形象准备 地陪在上团前要在仪容、仪表方面进行必要的准备。仪表是一个人内在精神面貌的外在的、静态的表现形式，它不仅给人以视觉上的享受，而且体现出对对方的尊重。 (六)心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作 2.准备承受抱怨和投诉 二、接待工作 (一)接站服务 1.团队抵达前的工作 (1)确认旅游团所乘交通工具的抵达时间 (2)联系该团司机 (3)核实时间、地点 (5)迎接旅游团 2.团队抵达后的服务 (1)迅速认找旅游团 (2)核实人数 (3)检查旅游者行李 (4)引导旅游者登车 3.车上导游服务 (1)致欢迎辞 ①问候语：各位来宾、各位朋友，大家好！ ②欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地。 ③介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。 ④希望语：表示提供服务的诚 ... ...
