(
课件网) 导 游 实 务 第五章领队与全陪服务程序与规范 学习目标 ★认识领队、全陪工作的意义 ★解领队、全陪工作的准备事项 ★熟悉领队、全陪工作的程序与规范 第五章领队与全陪服务程序与规范 第一节领队与全陪 第二节领队的服务程序与规范 第三节全陪的服务程序与规范 第一节领队与全陪概述 一、领队的概念与作用 (一)领队的概念 “出境游领队”一词源自国外，用英语表示为“Tour Conductor”，顾名思义，是旅游的“指导者”、“引导者”、“管理者”之意。除此之外，根据地域不同，还有“Tour Leader”、“Tour Manger”、“Tour Director”等叫法。 领队，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证(简称“领队证”)，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社(简称“组团社”)的委派，从事出境旅游领队业务的人员。 (二)领队的作用 1.领队是旅行社的代表，代表旅行社行使监督权 2.领队不但是旅游计划的实施者，也是精彩旅游活动的创造者 3.领队是民间大使，是友谊的传播者 4.领队是人、财、物的管理者 5.领队是旅游者安全的守护者 二、全陪的概念与作用 (一)全陪的概念 全陪是由入境旅游团组团社或国内旅游团组团社派出的旅游行程管理人员。 (二)全陪的作用 全陪要提醒、督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重当地宗教信仰、民族风俗及生活习惯； 亲自办理或协助领队办理酒店入住、机票确认等手续； 代表组团社监督导游、接待社对旅游计划的执行，并督促对方改进团队旅游的服务质量； 确保团队在旅游途中的安全； 协助旅行社和导游等处理好旅游过程中的突发事件及出现的其他问题。 三、领队和全陪的工作禁忌 (一)只和少数旅游者搞好关系 (二)说旅游者的坏话 (三)和异性过分亲密 (四)向旅游者借钱 (五)比旅游者购物更疯狂 (六)与旅游者熟不拘礼 (七)穿戴打扮过分艳丽 (八)不懂装懂，信口开河 (九)违规通关 (十)唆使旅游者做虚假申报 第二节领队的服务程序与规范 一、准备工作 (一)研究该团旅游计划 1.仔细阅读旅游日程表 2.掌握旅游团旅游者情况 3.确认安排情况 (二)准备相关物质 1.和旅游相关的文书 2.领队业务用品 3.入出境必需品 (三)知识准备 1.旅游目的地国家的政治、文化、地理、历史知识 2.当地美术、音乐、节庆活动等相关知识 3.当地气候特点、风土人情、服装穿戴、饮食等相关知识 (四)与旅游团队相关资料的核对 1.核对护照姓名与机票。 2.核对护照与出境名单表。 3.核对出境名单表与行程。 4.核对机票与行程。 (五)召开行前说明会 1.致欢迎辞 2.旅游行程说明 3.强调注意事项 4.说明入出境手续，分发相关资料 5.说明会再确认项目 6.说明会后要处理的事项 二、入出境服务 (一)提前到达集合地点 领队应该至少提前半小时到达集合地点。确认所乘航班办理登机手续的柜台及是否有延误或取消等问题。 (二)指导旅游者做出发准备 1.请旅游者整理行李 2.检查旅游者行李 3.发放旅行文件 4.请旅游者填写海关申报单 (三)带领旅游者通关，过安检 1.过通道 2.办理登机手续 3.过卫生检疫 4.过边检 5.过安检、候机、登机 三、机上服务 (一)指导旅游者就座，说明机上设备 (二)协助空乘人员搞好餐饮服务 (三)航班即将抵达时的服务 四、入住宾馆服务 (一)抵达酒店后的服务 (二)旅游者入住后的服务 (三)与地陪核对接待社的旅游活动日程 五、游览中的服务 (一)陪同游览 (二)指导购物 六、团队管理 (一)服务质量管理 领队应注意搜集、了解旅游者的要求和意见，及时向地陪通报，以便提供更具针对性的导游服务；领队应及时向组团社汇报各接待社的接待情况，以便及时解决存在的问题。 (二)旅游者安全管理 1.劝说客人用餐 2.对可能危及人身安全的情况进行说明 3.介绍目的地国家情况 4.维护 ... ...
