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课件网) 导 游 实 务 第七章旅游事故的预防与处理 学习目标 1.了解旅游事故成因、判断事故后果 2.理解并掌握漏接、空接、错接事故处理程序 3.理解并掌握误机(车、船)事故处理程序 4.熟悉旅游活动计划和日程的变更处理程序 5.熟悉旅游团(旅游者)物品或证件遗失处理程序 6.熟悉旅游者走失、患病、死亡等突发事件处理程序 7.掌握常见旅游安全事故处理程序 8.熟悉处理常见旅游者越轨行为的方法 第七章旅游事故的预防与处理 第一节旅游事故的类型 第二节漏接、空接、错接旅游团（旅游者） 第三节误机（车、船）事故的预防与处理 第四节旅游活动计划和日程变更的处理 第五节旅游者物件的遗失的预防与处理 第六节旅游者走失、患病与死亡的预防与处理 第七节旅游安全事故 第八节旅游者越轨行为的处理 第一节旅游事故的类型 旅游事故的类型大致可以分为两类 天灾 天灾即自然灾害，如泥石流、龙卷风、地震、洪水等。 人祸 很多旅游事故都是人祸造成的，其中有旅游者自身的原因，也有旅游从业者的原因。应在妥善处理旅游事故后，及时分析其发生的原因，目的在于提前预防，警示后人 第二节漏接、空接、错接旅游团(旅游者) 一、漏接的预防与处理 是指旅游团(旅游者)抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 (一)漏接的预防 1.认真阅读接待计划 2.核实抵达的准确时间和地点 3.提前抵达接站地点 (二)漏接的处理 1.主观原因造成漏接 实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉 采取各种补救措施并以更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。 2.客观原因造成漏接 立即与接待社有关部门取得联系并查明原因； 向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解； 尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失降至最低。 二、空接的预防与处理 空接是指由于某种原因旅游团(旅游者)推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车(船)次接站而没有接到旅游团(旅游者)。 立即与本社有关部门取得联系并查明原因； 如果推迟抵达的时间不长，可留在原接站地点继续等候，迎接旅游团(旅游者)的到来； 如果推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团(旅游者)事宜。 三、错接的预防与处理 错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由其接的旅游团(旅游者)。错接属于责任事故。 (一)错接的预防 1.提前抵达 2.接团(旅游者)时认真核实 3.提高警惕 (二)错接的处理 若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团(旅游者)，地陪应该立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团(旅游者)。 如果是地陪兼全陪，则应该交换旅游团(旅游者)，并向旅游者道歉。 若错接的是另外一家旅行社的旅游团(旅游者)时，地陪应该立即向接待社领队汇报，设法尽快交换旅游团(旅游者)，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。 第三节 误机(车、船)事故的预防与处理 一、误机(车、船)事故的原因 (一)客观原因造成的非责任事故 (二)主观原因造成的责任事故 二、误机(车、船)事故的预防 (一)落实交通票据 (二)不安排难控制的行程 (三)预留充裕的时间 三、误机(车、船)事故的处理 立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助； 地陪与旅行社尽快和机场(车站、码头)联系，争取让旅游者在最短的时间内改乘后续班次(车次、船次)离开本站或改乘其他交通工具前往下一站； 稳定旅游者的情绪； 安排好滞留期间的住宿、游览等事宜； 及时通知下一站，对日程做相应的调整； 向旅游者赔礼道歉； 写出事故报告。 第四节旅游活动计划和日程变更的处理 一、行程延长 与旅行社的有关部门联系，重新落实该团用餐、住房、用车的安排； 调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间，晚上安排娱乐活动 ... ...
