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课件网) 导 游 实 务 模块四 导游应变能力 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、了解导游预防和处理旅途中各种常见事故和突发事故的方法； 2、知晓导游对游客个别要求的处理原则。 模块四 导游应变能力 项目一 旅途中常见问题的处理 项目二 游客特殊要求的处理 项目一 旅途中常见问题的处理 一、旅游活动计划和日程的变更 二、游客丢失证件、物品的预防和处理 三、游客走失的预防和处理 四、游客患病及死亡的处理 五、旅游交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理 六、旅游者越轨行为的处理 一、旅游活动计划和日程的变更 （一）旅游活动计划和日程的概念 （二）旅游活动计划和日程的变更类型 1.旅游团队主动要求变更旅游活动计划和日程 （1）要巧妙地与对方讨价还价，对调整计划后所造成的费用变化，尽量争取执行有利于本旅行社的方案； （2）为了保护自己，最好请客人提供书面申请或建议，尤其要求对方全陪或领队代表组团旅行社在申请或建议书上签字并明确表示同意，己方旅行社也应有同意更改计划的传真（可请旅行社将传真发给团队将入住的酒店代收），以应对旅游执法队检查，避免事后扯皮。 2?客观原因被迫变更活动计划和日程 （1）了解情况，判断是否确实需要变更旅游活动计划和日程。 （2）安抚游客，稳定游客的情绪。 （3）在对事态进行充分了解后，各方导游（地陪、领队或全陪）共同分析计划和日程变更的后果，商量应变办法。 （4）将应变办法分别向组团旅行社、地接旅行社报告。 （5）旅行社同意后，及时向游客通报，争取他们的理解和支持，并根据计划变更情况对日程做出相应的调整。 （三）旅游活动计划和日程的变更形式 1.延长旅游日程 2.缩短游览日程 3.被迫改变部分旅游计划 二、游客丢失证件、物品的预防和处理 （一）游客丢失证件、物品的预防 （1）多做提醒工作。如入住饭店后，导游人员应提醒客人将贵重物品存放到贵重物品保管室；离开饭店时，提醒客人清点好行李物品和旅行证件；离开旅游车时，提醒客人勿将贵重物品留在车上；参观游览期间，尤其在人多拥挤的场所，时时提醒游客照看好随身钱物。 （2）切实做好行李的清点、交接工作。 （3）导游人员原则上不要替游客保管证件和钱物。工作中需要使用游客证件时，应由领队或全陪收取，用后立即归还。 （4）提醒旅游车司机将车停放在有人值守的停车场；客人下车后，司机应清车，关好门窗，原则上不要远离旅游车。 （二）游客丢失证件的处理 （三）游客丢失物品的处理 三、游客走失的预防和处理 （一）游客走失的预防措施 （1）游览活动中，导游人员应在每天早晨及时向游客通报一天的行程，包括参观游览的地点、用餐地点等，让游客对全天安排心中有数，增强其自觉性，以便即使有的游客意外掉队也能找到团队。 （2）到达景点后，要求游客记住旅游车的特征、车号、停车地点及上车时间，并在景点导游图前介绍游览路线。 （3）游览过程中，应时时留意游客动向，防止走失。一般由地陪负责景点讲解，领队或全陪断后，及时提醒团员跟上团队。 （4）在景区危险区域，导游人员应禁止客人打打闹闹，以防不测；如果不是探险旅游团队，导游人员应劝阻个别客人想到人迹罕至的景点去“探险”的想法，建议客人尽量不要远离主要游线。 （5）自由活动时，导游人员应提醒游客不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去社会秩序混乱的地方。游客单独外出时，导游人员应提醒他带上印有下榻饭店的店名及联系电话的名片。 （6）导游人员可事先征得游客同意，在游客名册上登记其手机号码，提醒客人尽可能保持手机开机状态；同时，导游人员也应该将自己的手机号码留给客人或写在旅行社发给客人的行程表上，必要时可通 ... ...
