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课件网) 项目十六 游客物件的遗失 任务 １ 来华途中丢失行李 任务 ２ 境内丢失行李 任务 ３ 钱包丢失 任务 ４ 护照或其他旅行证件丢失 任务 １ 来华途中丢失行李 海外游客的行李在来华途中丢失， 不是导游人员的责任， 但也应该帮助游客查找。 其 处理程序如下。 (１) 导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。 失主出示机票及行 李牌， 详细说明始发站、 转运站， 说清楚行李件数及丢失行李的规格、 形状、 颜色、 标记、 特征等， 并一一填入失物登记表。 (２) 要将失主下榻饭店的名称、 房间号、 电话和联系人姓名留给登记处， 并记下登记 处及有关航空公司办事处的地址、 电话、 联系人等以便联系。 下一页 返回 任务 １ 来华途中丢失行李 (３) 旅游团 ( 游客) 在当地游览期 间， 导 游 人 员 要 不 时 打 电 话 询 问 寻 找 行 李 的 情 况。 如果一时找不到行李， 要协助失主购置必要的换洗衣物和生活用品。 (４) 旅游团 ( 游客) 离开本地前行李还未找到， 导游人员应该帮助失主将接待社的名 称、 全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司， 以便行李找到后及时 运往最适宜的地点交给失主。 (５) 如行李确定丢失， 失主可以向航空公司索赔， 导游人员可以协助办理。 上一页 返回 任 务 ２ 境 内 丢 失 行 李 一、 常见情况分析与预防 如果游客在出站前领取行李时， 找不到托运的行李， 就有可能是在上一站交接行李或 托运过程中出现了差错。 如果旅游团抵达饭店后， 游客没取到自己的行李， 问题则可能出 现在饭店内或本地交接、 运送行李的过程中。 下一页 返回 任 务 ２ 境 内 丢 失 行 李 导游人员接站后应 告 知 并 协 助 游 客 将 行 李 放 在 指 定 的 安 全 位 置， 提 醒 游 客 拿 齐 东 西， 仔细与全陪、 司机一同清点行李， 查看有无损坏， 并请游客确认。 然后移交给行李员， 并 做好移交手续； 等候运送行李过程中， 要提醒行李员和游客密切关注行李， 以防被有心之 人 “ 顺手牵羊” ； 切实做好每次的行李清点、 交接工作； 提醒旅行社和饭店的行李员小心谨 慎， 不要送丢、 送错旅游团行李； 提醒游客增减行李包裹数目时， 要及时与领队和导游人 员沟通。 上一页 下一页 返回 任 务 ２ 境 内 丢 失 行 李 二、 处理程序 １ 冷静分析情况， 寻找出错环节 ２ 安抚失主， 关注寻找进展 ３ 处理好后续问题 上一页 返回 任 务 ３ 钱 包 丢 失 一、 如何预防贵重物品的遗失 (１) 保持警惕。 在参观游览时， 导游人员要提醒游客警惕周围的不法分子， 要求游客 尽量把挎包背在身体前面。 (２) 不断提醒。 在购物以及在比较热闹和拥挤的场所活动时， 如旅游团用餐时， 离开饭店时， 导游人员要提醒游客带好随身行李物品。 每次游客下车后， 导游人员都要提醒司 机清车、 关窗并锁好车门。 下一页 返回 任 务 ３ 钱 包 丢 失 二、 遗失物品后的处理办法 (１) 游客丢失了钱包等贵重物品， 导 游 人 员 要 详 细 地 了 解 失 物 的 形 状、 特 征、 价 值， 分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。 若丢失的是进关时登记并须带出境的或 已购买保险的贵重物品， 接待社要开具证明， 失主持证明到当地公安局开具遗失证明， 以 备出海关时查验或向保险公司索赔。 (２) 贵重物品被盗是治安事故， 导游人员必须立即向公安部门和保险公司报案， 协助有关人员查清线索， 力争破案， 找回被盗物品， 挽回不良影响。 上一页 返回 任 务 ４护 照 或 其 他 旅 行 证 件 丢 失 一、 证件、 钱物、 行李遗失的预防 (１) 多做提醒工作。 (２) 不代为游客保管证件。 (３) 切实做好每次行李的清点、 交接工作。 ... ...
