(
课件网) 项目7 餐饮督导技能 一、召开班前会 二、宾客投诉处理 三、员工初级管理 项目7.2 宾客投诉处理 一、关于菜肴质量的应急处理 二、关于餐厅安全的应急处理 三、其他事件应急处理 教学方式：学训室现场操作 1、教师示范讲解。 2、学生训练，教师指导。 课堂组织： 分小组，构建团队进行召开。 一、关于菜肴质量的应急处理 （一）把两张台的菜上错了 服务员上菜时，应该报出菜名，一是让客人知道这是什么菜，同时也是让客人确认一下所点的这道菜已经上来。然后是检查菜单，看一下这道菜是不是这一桌的，确认后把这道菜做出标记，说明已经上过。 但是如果服务员一时疏忽，将两张台的菜上错了，应向客人表示歉意，讲明原因，取得客人的谅解。如果客人说这道菜还不错，可以加上这道菜，则最好不过了，但如客人坚持换菜，应将错菜撤下，并到厨房向师傅讲清楚，把该桌客人的下一道应该上的菜优先制作。 （二）客人不要自己点过的菜 这种情况是服务员经常会遇到的，客人不要自己已经点过的菜，也要分几种情况进行适当的处理。所以为了遇到这种事情时能够掌握主动权，在每次点完菜后，服务员一定要当众重复一次菜名及分量，并请客人确认后再入厨。上菜时一定要报菜名，使客人知道上的是什么菜，有时候菜式的制法造型与客人想象的有差别，为证明所上的菜是客人自己点的，尽量向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，以解除客人的误会。 1、某道菜还没有上来，客人说不要这道菜了 如果在用餐过程中，客人点菜后因有急事不要，或点菜过多，等得时间太长等原因提出不要这些菜时，遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消；如菜已做好，对有急事要走的客人可帮其将菜用食品盒装好，并办好付款手续；如因点菜过多或等的时间长，应向客人解释该菜的特色及制作过程，请客人稍等马上就来。 2、菜已经做好，或已上桌，客人说不要这道菜了 请客人品尝，若客人仍不想要，而该菜又未动过，应礼貌地向客人说明收回该菜的成本费，并立即回厨房另作处理，如客人要打包带走则要视情况收全款。 （三）客人提出菜肴变质 当客人对菜品质量提出疑问时，先耐心倾听客人说完，工作人员不能在客人就餐台上鉴别或试味，而要视情况，把菜端到备餐台上，另备干净的碗筷找有经验的人去鉴别。并向客人解释该菜的独特风味。如客人硬是耍赖，应及时通知当班经理或保安部协助解决。 如果确实是菜肴质量问题，则是严重的卫生问题，不仅要向客人道歉，通过打折赠送菜等方式稳定客人的情绪外，还要把这份菜保留好，以备检查问题的所在。 不管是不是菜肴的质量问题，对这种事情都应该先稳定客人的情绪，不要激化矛盾，因为无论菜肴是不是存在质量问题，对于不明真相的其他客人都会产生一种影响，从而也影响到本店的声誉。 （四）客人要求点菜谱上没有的菜肴 首先要向厨房师傅了解该菜能否给顾客制作，如厨房有原料能马上烹制的，应尽量满足客人要求，如厨房暂无原料不能马上制作的，要向客人解释清楚并告诉客人下次可以提前预订。 （五）客人投诉菜中有异物（头发、苍蝇等） 1、收到投诉时必须马上处理。服务员如果正在给其他客人点菜，应迅速着手处理当前客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。 2、马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房 ... ...
