项目三旅游服务人员的社交礼仪 课件(共25张PPT）- 《旅游交际礼仪（第二版）》同步教学（清华大学版）

(课件网) 项目三 旅游服务人员的社交礼仪 1. 见面礼仪 2.言谈礼仪 3.电话交际礼仪 4.馈赠礼仪 【任务导读】 知识目标：掌握见面礼仪程序及礼仪细节；掌握交谈礼仪的服务用语及如何交谈；掌握电话交际礼仪的接打电话注意礼仪事项；掌握馈赠礼仪的礼品选择与禁忌。 技能训练目标：重视交往礼仪的服务价值，实训模拟旅游服务环境，体验见面礼仪、交谈礼仪、电话服务礼仪、馈赠礼仪的实际操作情况，提高学生的礼仪实际应用能力。 【知识与技能训练目标】 退 房 一天清晨，原本要在饭店住7天的王先生住了3天就来退房，前台为王先生办理了退房手续。前台服务员问王先生住的怎么样， 王先生欲言又止，服务员看到王先生的样子，贴心的说：“没关系，您说吧！” 　　王先生说：“你们的饭店啊，基础设施很好，就是总觉得缺点什么，直到有一天我碰到了一个朋友，到他住的饭店玩了一会，才知道你们的饭店服务不够热情。上回我回楼的时候，你们总台的另一个服务员还向我要证件，我都认识她了，她还不认识我。还有你们的服务员见面叫先生、女士，我在你们的饭店住了好几次了，他们都没有记住我的名字，我到朋友的饭店玩，只去过一次，他们就记住我的名字”。 【情景导入】 任务一见面礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 一、称呼礼仪 工作中的称呼 外交中的称呼 称呼禁忌 二、介绍礼仪 自我介绍 如何介绍他人 集体介绍 三、握手礼仪 叶大伟的握手 叶大伟是某大学经济学院外贸专业的毕业生，大学毕业后供职于某外贸公司担任办公室秘书。这个职位很重要的一个工作方面就是迎来送往，所以平时免不了握手礼仪。叶大伟初入职场，朝气蓬勃，干劲十足，但有时高涨的热情并没有得到应有的回应，甚至还受到了打击。如有一次他主动伸出手向一位副总女士表示欢迎，对方却迟迟不伸手，当时搞得叶大伟相当尴尬。还有一次他抢着和一位来访的老总握手，惹的本公司总裁满脸不高兴。 三、握手礼仪 ㈠握手的时机 ㈡握手的顺序 ㈢标准的握手方式 ㈣常见握手 ㈤握手的禁忌 ㈥其他见面礼仪 1.脱帽礼 2.拥抱礼和亲吻礼 3.合十礼 4.鞠躬礼 5.拱手礼 四、名片礼仪 名片的分类 名片的设计 名片的功能 名片的交换 名片存放 任务二言谈服务礼仪 越帮越忙的小郭 小郭来饭店工作时间不长，工作踏实，乐于助人，很得同事们的好感。最近办公室行政工作量不大，她见餐厅那边很忙，正缺人手，所以就主动向餐厅经理要求去客串服务员。她穿上工作人员的服装，走进一个包间，看到客人的菜都上齐了，就热情的问“几位要饭吗”，有几位谈性正浓的客人一下子就拉下脸了，终于有一位客人大吼一声“谁是要饭的，出去！”小郭吓了一跳，逃跑似的离开包间。 第二天，一对新人来餐厅办婚宴。小郭想既然是喜事，就应该说一些吉利话让客人高兴，想想结婚生子是头等大事，便祝福他们早立贵子，可是由于方言的原因，她发音不准，把“立”发成“离”，这对新人恼羞成怒，把经理招呼出来。 言谈服务礼仪 服务用语 交谈礼仪 服务用语 ㈠基本的服务用语 ㈡正确使用服务用语的方法 ㈠基本的服务用语 1.问候用语 2.迎送用语 3.请托用语 4.感谢用语 5.应答用语 6.征询用语 7.道歉用语 8.推脱用语 ㈡正确使用服务用语的方法 1.采用普通话对客服务 2.服务用语灵活运用 3.以宾客为中心 二、交谈礼仪 ㈠交谈语言 ㈡交谈的话题 ㈢ 交谈的技巧 任务三 电话礼仪 电话里的女高音的故事 某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了 ... ...