(
课件网) 第十一章 酒店安全管理 本章的学习目标 了解酒店主要安全问题及其防范 掌握火灾的预防与扑救的方法 有人冒充房客盗窃怎么办？ 住在我们酒店302房间的刘小姐，见到隔壁304房间的客人衣着光鲜、穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成304的客人，站在304门口给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到304房间。 服务员很快将水送到304房间，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她。刘小姐谎称，房卡忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为她微笑着打开304房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。 304房间的客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说304房要开水，该客人立即明白他的东西已经被偷走，严厉要求酒店承担责任。 面对这样的问题，我该如何处理？还有，作为客房管家，我应该采取哪些措施，防止类似事件的发生？ 经理的困惑 第一节 酒店主要安全问题及其防范 第一节 （一）各类事故 酒店发生的各类事故通常因设施设备安装或使用不当而引起 酒店员工在工作时中要严格按照操作程序和操作规程进行操作，防止出现各种工伤事故 第一节 （二）传染病 为了防止传染病的蔓延，保障住店客人的安全与健康，酒店方面也有权拒绝患有传染病的顾客留宿 长水痘的客人 一名酒店经理曾经处理过一件事：一个外国客人长水痘，酒店的医务室让他去医院, 他死活不肯。他觉得这是他的事，与其他人无关。酒店很重视，想方设法劝说他去看病。酒店经理登门拜访了他三次。他烦了，说自己打电话问过澳大利亚的医生，这种症状会在几天后消失。但这怎么能让酒店放心。酒店表示愿出钱让他去医院，他也不理；请医生上门来给他看，他也拒绝。后来想出个折衷的办法，通知防疫站。防疫站很重视这件事，几乎全体出动，还带来个刚从澳大利亚做访问学者的博士。在对他晓之以理，动之以情后，他终于肯让这名医生看病。医生说没事， 让他别出去吹风，但他用过的寝具要严格消毒。 第一节 （三）偷盗及其他刑事案件 第一节 （三）偷盗及其他刑事案件 第一节 （三）偷盗及其他刑事案件 酒店应做好“双锁房”的管理 防范恐怖活动也是一些敏感地区酒店安全管理的重要内容 第一节 （三）偷盗及其他刑事案件 请给1303房间加两条浴巾 事情发生在某星级酒店，一天早上8：30，客房服务员正在做房，有两名男子嘱咐其给1303房间加两条浴巾，这两个人并未进房，而是告知服务员他们要去餐厅用早餐，与服务员擦身而过。服务员则遵照其指示，到1303房间为其增配两条浴巾，并顺手清理床上零乱的东西，这时两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不用麻烦你了，我们自己整理就行了。”服务员看他们已在收拾自己的物品了，就暂时退出。 这两名男子3分钟后从房间走出，刚离去不一会儿，又来了两名男子，自己持lC卡进入房间后，发现房间被盗，他们损失了大量财物，原来前两个人是小偷，后两位才是真正的客人。 提高服务员的安全意识和防范意识 第一节 （三）偷盗及其他刑事案件 酒店不应轻言赔偿，在酒店的住房手册及客人签字确认的登记卡上，都有明确说明：“请将您的贵重物品保存在房间或前台的保险箱内，否则遗失酒店恕不赔偿” 第二节 火灾的预防、通报及扑救 第二节 （一）火灾的危害 烧毁饭店建筑物 直接威胁着人们的生命 一位酒店总经理曾经深有感触地说：“作为酒店老总，我最关心的，并且常常使我坐卧不宁的就是‘防火’，客人的财物丢失，我可照价赔偿，可是一旦发生火灾，建筑物付之一炬，客人被烧死 ... ...
