第12章 酒店宾客关系管理 课件(共31张PPT)- 《酒店管理第3版》同步教学（人民大学版）

(课件网) 第十二章 酒店宾客关系管理 学会处理客人投诉 本章的学习目标 了解酒店大堂副理及宾客关系主任的工作职责和素质要求 了解酒店贴身管家 学会建立客历档案 掌握与客人沟通的技巧 四星级酒店要不要设GRO？ 附：美国一家网站通过对顾客满意度调查 看了这项调查，我越来越意识到客户关系的重要性。我们酒店是一家有500间客房的四星级酒店，目前设有AM岗位，听说很多五星级酒店都设有GRO，这两天，我开始认真考虑我们酒店前厅部是否也有必要设立这一岗位，向社会公开招聘几位GRO？ 经理的困惑 第一节 客历档案的建立 第一节 酒店应该立即建立客历档案 第一节 （一）建立客历档案的意义 建立客历档案是维护宾客关系的基础工作，是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供有针对性服务的重要途径。 “胡萝卜汁的故事” “几年前，我和香港Regent酒店的总经理Rudy Greiner一起用餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月以后，我再次入住Regent酒店。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。十年来不管什么时候住进Regent酒店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到酒店里等着我的那杯胡萝卜汁，登时满嘴口水。 十年间尽管酒店的房价涨了三倍多，我还是住这个酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。” ———《世界经理人文摘》 第一节 （二）客历档案的内容 附：客历档案卡示例 （三）客历档案的建立 客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并纳入有关部门和人员的岗位职责之中，经常化、制度化、规范化。 第一节 （四）宾客分类与排序 酒店应与酒店管理软件公司合作，运用计算机系统，按照来店客人的重要性及地理来源等指标对客人进行分类，从而为客人提供有针对性的服务和营销工作。分类与排序标准如下： 第二节 大堂副理与宾客关系主任 第二节 （一）大堂副理 大堂副理（A.M.）与宾客关系主任（GRO）是酒店维护宾客关系的核心人物，对于维护好宾客关系起到关键性的作用。 大堂副理是酒店维护宾客关系的核心人物 第二节 （一）大堂副理 第二节 （一）大堂副理 一位大堂副理的心得 我个人认为大堂副理是一个很锻炼人的工作岗位，也能考查一个人的综合能力，如应变能力、谈话技巧、果断性、灵活性、坚持原则等。说得通俗些，大堂副理是客人的一个“出气筒”，客人对酒店内的任何事情不满，都有可能发泄在大堂副理身上，这也是大堂副理的工作性质所决定的。 作为大堂值班经理应该对批评、粗鲁的指责有承受能力，同时还要认真向客人解释、道歉，要做到不卑不亢，耐心劝导，体现大堂副理的良好风貌。 我在工作中遇到的难点是人际关系不好处理。 工作中的兴奋点是为客排忧解难，解决问题，通过自己的努力而使需要帮助的客人得到帮助。在这项工作中，我逐步走向成熟，经过多年的工作使自己看待问题更理智、更客观、更全面，不掺杂个人感彩。令我感到遗憾的是对于我，由于自己的疏忽而导致事情无法挽回或造成损失。我从事大堂副理工作的感受是：有喜有忧，有惊有险，有付出有收获，有成功的喜悦，有失败的苦涩。 总而言之，大堂副理是一项有挑战的工作，可以说是我生命中的一部分，我热爱这项工作。 说到工作顺心不顺心，作为大堂副理往往最不顺心就是最顺心的前奏，而不顺心的结果又是最顺心。当客人为一件不愉快的事情或我们员工的失误和未能准确捕捉客人的意图而不开心，但经过自己的工作，客人满意了，员工得到教训和培训了，酒店因自己的工作在经济和名誉上未受损失，这时就是最开心的时候。 第二节 （二）宾客关系主任 1、概念 如今取而代之的是 “酒店大使” 附：岗位职责 （G ... ...