第16章 酒店业经营管理的发展趋势 课件(共35张PPT)- 《酒店管理第3版》同步教学（人民大学版）

(课件网) 第十六章 本章的学习目标 了解酒店服务的发展趋势 认识酒店管理的发展趋势 认识酒店经营的发展趋势 了解当今世界酒店管理新理念 酒店业经营管理的发展趋势 针对低素质的客人，我们还必须秉承“顾客是上帝”的理念吗？ 我们行业一直提倡“客人是上帝、客人永远是对的”这一理念，可是经营过程中我们会遇到形形色色的客人，有些客人的素质低得让你难以想象，针对这类客人我们还必须秉承这一理念？有没有什么好的办法去应对这些客人？ 经理的困惑 第一节 酒店服务的发展趋势 第一节 （一）个性化服务 第一节 （一）个性化服务 个性化服务成就豪华酒店 丽思·卡尔顿酒店是世界顶级豪华酒店，堪称为住店客人提供个性化服务的典范。正是因为其个性化服务，才吸引了无数社会名流成为其忠诚的客人。 丽思·卡尔顿酒店对于崇尚奢侈品的人来说是一个传奇，这个传奇有着无数名流为其背书，其中最有名的故事来自可称时尚代名词的可可·香奈尔，从1934年到她去世的1971年，可可一直住在巴黎的丽思酒店，酒店专门为她安装了私人专用电梯，电梯从她的豪华套房一直延伸到酒店后面的康朋街大门，方便她只需穿过康朋街就到达办公室。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，客人遇到的楼层服务生和侍者都保持着同样的服务水准，他们个个都对你的癖好了如指掌，无论是客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道、最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。 第一节 （二）感情化服务 是酒店服务的灵魂 提供感情化服务，感动客人，使客人喜出望外，并最终成为酒店的忠诚客人 第一节 （三）管家式服务 在提供“英式管家服务”的同时，国内酒店开始探索具有中国特色的“中式管家服务” 三亚亚龙湾五号度假别墅酒店推行“中式管家服务” 亚龙湾五号度假别墅酒店推出的“中式管家服务”是“英式管家服务”和 “菲佣服务”的发展和创新。据酒店董事长介绍，酒店充分吸收了中国古代豪门宅院由一个管家统领一个仆人群的传统服务模式，在服务中加入了亲情等中国传统文化元素，最终提炼出了一种独具特色的"中式管家服务"新模式。 “中式管家”目前主要包括私人管家、贴身保姆、高级厨师和专职司机四项服务内容。管家与贴身保姆、高级家厨、专属司机共同组成一个服务小组，管家主要负责安排及统筹其他三人的工作和各部门之间的协调，同时还要具体负责客人的行程安排、景点介绍与组织聚会、宴会、代购机票等其他委托服务;贴身保姆主要负责日常起居清洁、烹饪家常菜、洗衣(水洗)、擦鞋、婴儿看护、海边游览、物品租借、代收物品、叫醒等24小时个性化贴身服务；高级家厨负责别墅内家宴、聚会、烧烤等高档烹任;专属司机每天免费提供10小时专车服务。另外，根据客人需求，酒店还在此基础上安排保安、清洁工、园丁、财务人员等提供公共服务。 第一节 （四）酒店服务创新化 酒店的经营管理和服务必须进行全方位创新 酒店服务创新不仅是提高服务质量的重要方法，而且是提高酒店竞争力的重要手段 碧水湾温泉度假村客房小管家将度假村董事长的头像与VIP客人头像一起制作成对VIP客人独特的电视欢迎画面 第二节 酒店管理的发展趋势 第二节 （一）前厅管理的发展趋势 第二节 （二）客房管理的发展趋势 第二节 （三）酒店餐饮管理的发展趋势 广州富力君悦大酒店的厨师们打破传统，身着白色厨师制服排成队列，亲自端着插着鲜花、冒着热气（实为“干冰”）的菜品，走出厨房，为宴会客人上菜，成为宴会一道靓丽的风景线，引得客人欢呼雀跃 第二节 （三）酒店餐饮管理的发 ... ...