第二章 客房预订 课件(共29张PPT)- 《前厅服务（第三版）》同步教学（劳保版）

(课件网) 前厅服务 第二章 客房预订 第一节 客房预订的基础知识 第二节 客房预订的渠道、方式和种类 第三节 客房预订的受理程序 第四节 超额预订及“失约”的预防与处理 第二章 第一节 客房预订的基础知识 一、客房预订部的工作任务 第二章 储存预订资料 推销客房 完成准备工作 受理订房要求 客房预订部 工作任务 第一节 客房预订的基础知识 二、客房预订的意义 第二章 拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围 是饭店一项有利的促销手段 有助于饭店更好地预测未来客源情况 可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排 三、客房的种类 1、按房间数量分类 第二章 客房类型 单 间 单人间（Single Room） 双人间（Double Room） 三人间（Triple Room） 套 间 标准套房（Standard Suite） 豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite） 复式套房（Duplex Suite） 连通套房（Connecting Suite） 大床间 双人间 第二章 三、客房的种类 2、按档次分类 第二章 经济房、标准房、商务房、豪华房 通常情况下饭店会结合两种分类方式来确定房间类型进行出售，如标准双人间、豪华双人间等。 四、客房的价格 第二章 客房价格 标准价 折扣价 旺季价 白天租用价 商务合同价 团队价 家庭租用价 免费 小包价 淡季价 第二节 客房预订的渠道、方式和种类 一、客房预订的渠道 第二章 客房预订 渠道 直接预订渠道 间接预订渠道 官网或官方微信 订房 电话订房 到店订房 OTA订房 旅行社订房 公司订房 会议组织订房 二、客房预订的方式 1、电话预订 2、网络预订 3、传真预订 4、当面订房 5、合同订房 第二章 三、客房预订的种类 第二章 预订类型 保证类预订 预付定金担保 信用卡担保 合同担保 确认类预订 临时类预订 第三节 客房预订的受理程序 一、工前准备 1、检查仪容仪表 2、做好交接班 3、整理环境 4、准备好各类报表、表格，并熟悉填写要求 第二章 预订的更改和取消 预 订 受 理 接受或婉拒预订 预订确认 复 核 预 订 预订受理流程 第二章 二、受理预订 1、电话预订的受理程序 第二章 Step1：接听电话 Step2：问候客人：问候语：早上好／下午好／晚上好 Step3：报部门：某某饭店预订部 Step4：聆听客人，询问姓名（如果是团队客人询问对方单位） Step5：聆听客人，预订要求 Step6：介绍推销房间的种类和房价 Step7：确认预订，根据实情准确填写预订单，并问客人有什么特殊要求 Step8：询问抵店时间、抵达航班、向客人说明饭店职能将房间保留到入住当天下午6点，如果超过6点，需用信用卡担保。 Step9：询问预订代理人情况（姓名、电话号码）并做好记录 Step10：复述预订内容 Step11：完成预订，向客人致谢 Step12：将客人的预订单存档 服务提示 酒店服务电话接听的礼仪 1) 电话铃响三声，必须接听电话。 2) 清晰及快速的报出饭店及部门名称。 3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。 4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。 5) 用温和礼貌的态度去接听电话。 6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。 7) 让对方了解，你很想要帮助他。 8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。 9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao） 10) 用礼貌用语。 11) 准备好笔和纸，用来记录。 12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。 13) 澄清一切有可能出错的地方。 14) 表示感谢对方的来电。 第二章 二、受理预订 2、传真预订的受理程序 第二章 Step1：仔细阅读函电内容 Step2：标记出预订房间，以便识别。 Step3：查看房态，确定当日订房状况。 Step4：判断：确定是否受理预订。 Step5：回复 Step6：存档 二、受理预订 3、网络预 ... ...