3前台接待、4前厅服务管理 课件(共48张PPT)- 《酒店前厅与客房管理(第二版）》同步教学（清华大学版）

(课件网) 第 3 章 前台接待 第一节　接待准备 （一）制定用房预分方案 （二）检查待出售房间状况 1.准备好可销售房间 2.准备入住资料 二、客房状况的显示及控制 （一）客房现状显示系统 （１）空房 （２）住客房 （３）整理房或走客房 （４）待修房 三、 客房状况报表 （１）客房状况报表 （２）客房状况调整表 （３）接待情况汇总表 （４）VIP客人或团队名单 （５）住店客人名单 （６）预期离店客人名单 第二节 入住登记 一、 入住登记的内容 饭店制作入住登记表必须满足下列条件： （１）国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。 （２）饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。 二、入住登记的程序 客人入住登记手续的 具体程序与标准 （１）预订散客入住登记手续的程序与标准 （见表3—6） （２）VIP客人入住登记手续办理的程序与标准 （见表3—7） （３）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准（见表3—8） （４）团队客人接待服务的程序与标准 （见表3—9） 第三节 客房商品推销 （一）成功推销客房的前提 （二）客房商品的推销技巧 （一）成功推销客房的前提 1、表现出良好的职业素质 2、熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3、了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4、熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5、认真观察、掌握客人的心理及需求 （二） 客房商品的推销技巧 （1）推销时要突出客房产品的价值 （2）推销时要给客人提供可比较选择的范围 （3）推销时要正面介绍引导客人 （4）推销要有针对性 第四章 前厅服务管理 第1节 礼宾服务 第2节 问询服务 第3节 总机服务 第4节 商务中心服务 第5节 收银服务 第6节 行政楼层服务 第1节 礼宾服务 CONCIERGE 一、店门迎送服务 （一）迎接宾客 （二 ）送别宾客 （三）其他日常服务 （3）其他日常服务 ① 安全服务 与保安部人员一起，注意出入者的动向，保持高度的警惕性，对个别精神病患者或形迹可疑者谢绝入内。对于衣冠不整者，应尽可能地劝其穿戴整齐后再进入大厅。随时注意饭店大门上所有部件的完好程度。 ②回答客人问讯 因岗位的特殊，经常会遇到客人问讯，如果对客人的问题没有把握，应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到问讯处询问。 ③调度门前交通 掌握饭店门前交通、车辆出入以及停车场的情况。 二、行李服务 （1）散客行李服务 （2）团队客人行李服务 （3）客人换房时行李服务 （4）客人存取行李服务 （1）散客入住行李服务 ① 客人乘车抵店时，行李员主动上前迎接，向客人表示欢迎。 ② 引导客人进入前厅至总台。 ③ 等候客人。 ④ 客人办完入住登记手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙， ⑤ 乘电梯。 ⑥ 敲门进房. ⑦ 介绍房间设施及使用方法。 ⑧ 退出房间。 ⑨ 离开房间后迅速走员工通道返回礼宾部， 填写散客入住行李搬运记录。 散客离店行李服务 ①见到有客人携带行李离店时，应主动上前提供服务。 ②当客人用电话通知礼宾部要求派人运送行李时，应详细记录， 按时到达客人所在的楼层。 ③进入房间前，要先按门铃，再敲门，通报：“Bell boy”。与客人共同清点行李件数，检查行李有无破损，迅速提着行李离开房间。 ④来到大厅后，要先到收银处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人收银处的位置。 ⑤送客人离开饭店时，再次请客人清点行李件数后再装上车。 ⑥完成行李运送工作后，将行李车放回原处。 填写散客离店行李搬运记录。 （2）团队客人行李服务 　　团队入住行李服务： ①团 ... ...