9客房服务 课件(共19张PPT)- 《酒店前厅与客房管理(第二版）》同步教学（清华大学版）

(课件网) 第九章 客房服务 第一节 客房服务内容 两部分：清洁卫生服务和接待服务 1 . 客房楼面接待 2 . 贵宾服务 3 .客房小酒吧服务 4. 送餐服务 5. 洗衣服务 6. 访客接待服务 7. 擦鞋服务 8. 其他服务 1. 客房的楼面接待 迎送宾客 （一）迎客准备： 1.了解客情 2.布置房间 （二）客人到店的应接工作 1.梯口迎宾 2.分送行李 （三）送客服务工作 1.行前准备工作 2 行前送别工作 二、 贵宾服务 （一）贵宾范围 （二）贵宾服务 通知书 房间的检查 贵宾的特权 八、其他服务 1.托婴服务 2.叫醒服务 3.借用物品服务 第二节 客房服务质量 一、 客房服务质量的构成 1 客房设备设施用品质量。 2 客房环境质量。 3 劳务质量。 二、 客房服务质量控制的主要环节 （一） 服务准备过程的质量控制 （二）接待服务过程的质量控制 （三）接待服务结束过程的质量控制 第三节 客房优质服务 一、客房优质服务的涵义: 就是最大限度地满足客人的正当需求，为客人提供舒适、洁净的客房，并提供宾至如归的一流的服务，主动提供超常的个性化服务。 优质服务 = 标准化服务 + 个性服务 （二）个性化服务 个性服务： 是指服务员以强烈的服务意识 去主动接近客人，了解客人，设身处地地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。 个性服务的两个层次： 1.是被动的 2.是主动的 二、宾客类型和服务方法 酒店的客人来自五湖四海，四面八方，由于他们的身份地位、宗教信仰、文化修养、兴趣爱好、生活习惯、社会背景等各不相同，因此对酒店的服务有不同的要求。了解他们的需求特点，采取针对性的服务是客房管理者和服务人员提高对客服务的前提。 1）商务旅游型 商务客人是一个高消费的群体，无论国内外都如此。他们的需求是：对客房设施设备和服务的要求较高，生活上要舒适，工作上要方便，尤其通讯设施齐全，保证客房安全。随着女性商务客人的增多，女性对客房的要求更加被关注。 1）商务旅游型 服务方式：推荐豪华客房，选派素质高，外语好，业务精的服务人员为商务客人服务，以高质高效为第一要求；为客房增添办公设备，改善办公条件；客人的需求要尽快满足，有邮件要立即送进房间。 许多高档饭店为商务客人开设了商务行政楼层，集中管理，提供有针对性的服务，很受客人欢迎。 2）蜜月旅游型 旅行度蜜月的人越来越多，这类客人常有"辈子就这一次，得好好风光一回"的想法，所以花钱大方，图个舒服、顺心、吉利。 服务方法：安排安静、明亮的大床间，如有预订，应有所准备。多介绍当地的旅游景点、风味餐馆和旅游商店，方便客人游玩和购物。 3）修学旅游型 青少年修学旅游是近年出现的新事物，以日本、韩国中学生为主，国内比较少见。 服务方法：对这些小客人在生活起居方面要多给予关心照顾，遇事多提醒，态度要亲切和蔼。提供服务时要迅速，讲求效率。可以多介绍图书馆、文物古迹和自然旅游景观。 4） 华侨旅游型 华侨包括有关部门邀请回国的教授、学者等高级知识分子和著名人士；二是旅游团队；三是回国寻求投资和经济合作的商界人士；四是自费探亲或治病疗养的老年人。欧美和日本华侨对住房设备设施比较讲究。老年华侨客人有怀旧情绪，喜欢到各处参观，愿意购买家乡土特产和中草药。 4） 华侨旅游型 服务方法：分配房间时要判断客人的消费水平，区别对待。服务人员对华侨客人一定要热情亲切，使他们感受到有"回家"的温暖。对老年客人更要多方关照，嘘寒问暖，多介绍家乡的建设成就，多介绍名胜古迹、地方风味、旅游纪念品商店和中草药店，关心饮食起居，有代办需求要尽力办好。 5）旅游疗养型 有些客人有慢性病，借旅游机会看病或疗养。这类客人在饭店逗留时间长，活动有规律，喜欢安静，对矿泉、 ... ...