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课件网) 《酒店前厅与客房管理》 ※第一章 前厅部概述 ※第四章 前厅系列服务 ※第二章 客房预订 ※第三章 前台接待 ※第五章 房价管理 与客房经营统计分析 ※第六章 前厅部的沟通协调 ※ 绪论 ※第八章 清洁卫生服务与管理 ※第十章 客房安全管理 ※第九章 客房服务 ※第十一章 客房部设备用品管理 ※第十二章 客房部员工管理 ※第七章 客房部概述 课程的教学要求 1、掌握前厅与客房管理的主要内容。 ２、熟悉前厅与客房的服务操作和管理规范。 ３、结合案例，注重理论与实践的结合。 4、结合课程和课堂的具体要求。 教学方法 1、课堂讲授,多媒体教学。 2、案例讨论、实地参观。 3、撰写分析、评述的心得体会或实地 调研的报告。 绪论 第一节 酒店的类型 第二节 酒店等级的划分 第三节 酒店组织结构 第四节 前厅和客房管理的内容 绪 论 第一节 酒店的类型 一、按客人的使用目的分类 （一）商务酒店 （二）公寓（别墅）酒店 （三）度假酒店 二、按酒店的建筑位置分类 （一）机场酒店 （二）公路酒店或汽车旅馆 （三）其他类型 三、按规模大小分类 （一）小型酒店 （二）中型酒店 （三）大型酒店 四、特色酒店 （一）主题酒店 （二）绿色酒店 （三）民宿 第二节 酒店等级的划分 一、酒店等级的评定意义与依据 （一）酒店等级评定的意义 1.有助于宾客对酒店的了解。 2.加强对酒店的管理与督导。 3.有助于酒店的经营与管理。 我国饭店以何项标准确定星级的 (1) 1993 年 9 月 1 日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家级评定标准； 2) 它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项目、饭店设备设施维修程度和饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、五项标准来确定星级的。 （二）酒店等级的评定依据 国际上通常按酒店所处的环境、规模、建筑、设施设备、服务质量和管理等条件划分等级。 1.五星酒店 2. 四星酒店 3.三星酒店 4.二星酒店 5.一星酒店 二、我国星级酒店的标准 （一）我国星级酒店评定标准 根据我国星级酒店的评定标准，将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示酒店的档次越高。 （二）我国星级酒店评定组织及权限 第三节 酒店组织机构 一、酒店组织机构设置原则 （一）根据酒店等级规模确定组织机构 （二）根据专业分工制定职责范围 （三）根据各级岗位职责规范和素质要求选派人员 二、酒店组织机构模式 第四节 酒店管理中的内容 一、酒店管理的含义 酒店管理就是根据酒店具备的经营条件和所处的经营环境,遵循一定原则,运用多种方法,对饭店经营和管理部门的各种生产要素进行计划、组织、领导、协调、控制、督导等一系列活动的总和。 二、前厅和客房管理的内容 （一）业务管理 （二）质量管理 （三）安全管理 （四）综合协调 前厅篇：FRONT OFFICE 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的地位与任务 一 前厅部在酒店中的地位 二、前厅部的工作任务 前厅部 客务部 前台部 大堂部 是酒店组织客源，销售客房，沟通和 协调各部门的对客服务并提供系列服务的 综合性部门. 一、 前厅部在酒店中的地位 （一） 前厅部是酒店业务活动的中心 （二）前厅部是酒店形象的代表 （三) 是酒店创造经济收入的关键部门 （四） 是酒店管理的参谋和助手 二、 前厅部的工作任务 （一） 销售客房产品 （二）调度饭店的业务，协调对客服务 （三） 提供前厅各项服务 （四） 处理客人账目 （五） 提供信息，建立宾客档案 第二节 组织机构与管理岗位职责 1 组织机构： 见图 2 管理层次 部门经理 主管 领班 服务员, 二、前厅部主要机构简介 （一）预订处 （二）接待处 （三）问讯处 （四） ... ...
