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课件编号19643781
项目三 网络客户的数据管理 课件(共15张PPT)- 《网络客户关系管理》同步教学(人民大学版)
日期:2024-06-16
科目:
类型:课件
查看:37次
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来源:二一课件通
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网络客户关系管理
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) 3 网络客户的数据管理 网络客户的数据管理 学习目标: 了解客户数据管理的目的 掌握客户数据的组成 了解客户数据的来源 熟悉客户数据管理的过程 相关内容 网络客户数据管理的目的 客户数据管理的过程 网络客户的数据管理 乐其电商荣获“2016年度最佳跨境运营服务商” 2016年12月1日,“第六届中国跨境电商峰会暨展览”在上海跨国采购会展 中心举行。乐其电商作为特邀嘉宾出席了此次盛会,并由跨境业务负责人卢佳女 士发表了主题为“品牌跨境电商的网红法则”的演讲。 乐其电商荣获“2016年度最佳跨境运营服务商”[EB/OL].(2016-12- 07). http://news./a/20161207/50379380_0.shtml. 导入案例1 案例点评: 其实不仅是在明星营销中存在粉丝经济现象,对于互联网商家都 有同样的需求。 。 导入案例1 客户数据管理是指企业对从互联网搜集而来的潜在客户、店铺的历史交易客户和新客 户的信息加以组织、分类、整理、储存和管理。客户数据管理是客户关系管理的数据基 础,客户数据管理的指标包括实现数据的准确性、一致性和动态性等。 一、网络客户数据管理的目的 1. 客户基础数据分析是网店运营中客户分析的依据 2. 客户的交易数据以及动态变化是系统对客户进行分级管理的依据 3. 客户数据管理是企业开展针对客户的主动性营销工作的依据 4. 客户数据管理是评估企业运营或客户关系管理成效的依据 一、网络客户数据管理的目的 (一)客户识别 企业客户一般可以分为准客户、现实交易客户、企业的其他店铺客户。 准客户:包括从互联网挖掘搜集来的潜在客户、浏览过企业网店的客户、收藏店 铺的客户、把企业产品放到购物车未结算的客户、退货客户。 现实交易客户:已经和网店完成交易的客户,包括活跃期、保持期、沉睡期和流 失期的客户。 3企业的其他店铺客户:很多网店有多个不同平台的店铺,包括线下的实体店都会 有很多客户,可以把他们导入一个系统中进行整体管理 二、网络客户数据管理的过程 (二)客户基础数据项搜集 客户基础数据项包括:真实姓名、性别、收货手机、支付宝手机、生日、生日登记时 间、生肖、星座、省份城市等。特别是生日数据,可以作为以后关怀客户的重要时间点。 联系方式中,除手机外,注意搜集微信、QQ 等社交账号,为以后通过社交模式关怀客户、 主动营销做好准备。 二、网络客户数据管理的过程 (三)交易数据项采集 企业的电商交易数据目前比较容易采集,大多数 CRM 系统都具备与平台交易数据 打通的功能,或者我们自己可以从后台导出或直接对接这些数据,同时实现动态更新和 跟踪。 交易数据项包括:会员级别、关系来源、会员状态、信用等级、交易次数、交易额、 最近下单时间、宝贝件数、平均客单价、交易关闭数、直接联系电话、可用积分/ 历史积 分、电子邮箱、微信账号、收货信息、客户标签 二、网络客户数据管理的过程 二、网络客户数据管理的过程 二、网络客户数据管理的过程 二、网络客户数据管理的过程 (四)客户数据的动态性维护 伴随着新客户在网店的多次购买,其交易次数、宝贝数量、客单价、购买总额、最近 的交易时间、交易频率、积分等信息在不断发生着变化,企业针对该客户的优惠、赠品 等信息也需要登记和管理,同时客户的状态、活跃度、客户等级也都会按照规则发生变 化。 客户行为导向营销 客户导向是指企业以满足客户需求、增加客户价值为企业经营出发点,在经营过程 中,特别注意客户的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析,重视新产品开发和营 销手段的创新,以动态地适应客户需求。 客户行为分析是指在获得网站或 App 等平台访问量基本数据的情况下,对有关数据 进行统计、分析,从中发现客户访问网站 ... ...
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