项目一 网络客户关系管理的内涵与意义 课件(共21张PPT)- 《网络客户关系管理》同步教学（人民大学版）

(课件网) 目录 CONTENTS 项目一 网络客户忠诚度 项目二 网络客户的价值及客户开发 网络客户的数据管理 网络客户分级管理 网络客户满意度管理 网络客户关系管理的内涵与意义 项目三 项目四 项目五 项目六 项目七 网络客户的社交互动及关系维护 1 网络客户关系管理的内涵与意义 网络客户关系管理的内涵与意义 学习目标： 理解网络客户关系管理的概念和内涵 掌握网络客户关系管理对电子商务运营的重要意义 了解网络客户关系管理的研究内容 了解网络企业客户关系管理与传统企业客户关系管理的差异性 相关内容 客户关系管理概念的产生 客户关系管理的概念 客户关系管理的含义 网络客户关系管理的意义和研究内容 网络客户关系管理的内涵与意义 山东烟台地区某苹果销售平台分析 山东烟台地区某苹果销售平台在2016年销售苹果1亿元，积累消费者12余万 人，但在苹果停售期间，没有采取维系客户关系的有效措施。2017年苹果销售季的时候，该平台负责人认为去年的消费者会有很多人继续来网店购买，就在上一 年的基础上定出了更高的销售业绩指标，但并没有安排更多配套的广告投入，最 终结果很不理想。 导入案例 山东烟台地区某苹果销售平台分析 山东烟台地区某苹果销售平台在2016年销售苹果1亿元，积累消费者12余万 人，但在苹果停售期间，没有采取维系客户关系的有效措施。2017年苹果销售季的时候，该平台负责人认为去年的消费者会有很多人继续来网店购买，就在上一 年的基础上定出了更高的销售业绩指标，但并没有安排更多配套的广告投入，最 终结果很不理想。 导入案例1 案例点评：目前整体市场属于供大于求市场，消费者有更多的选择，如果较 长时间没有和客户互动、沟通，客户会缺少参与感，失去归属感，很可能在购买 同样产品时，选择了其他卖家。表面上看，企业的客户库里有很多老客户，但实 际上他们已经流失了，形成了“僵粉”现象。 导入案例1 浙江南部某县农业企业运营分析 浙江南部某县盛产菌菇，2016年年初，该县某农业企业在天猫商城做到了 品类排行名列第一，但老板还是无奈地准备放弃，因为亏本太多。仔细分析其经 营，发现该企业没有重视客户维系和客户复购工作，一味地简单依靠平台上的 营销手段如直通车等工具来吸引流量，造成订单的客户成本过高，使经营不能 持续 导入案例2 案例点评：类似的情况在电子商务运营中经常会碰到，特别是在当前我国电 子商务网购渗透率达到一定高度、电子商务企业同质化、供大于求的背景下，电 子商务的精细化运营迫在眉睫，其中客户关系管理就是其重要的一部分。 导入案例2 1999 年，高德纳集团公司（Gartner GroupInc.）提出了客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）概念。 高德纳集团公司在早年提出的企业资源计划（ ERP） 概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，在 ERP 的实际应 用中人们发现，由于 ERP 系统本身功能方面的局限性，也由于信息技术发展阶段的局限性，ERP 系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端） 的管理，同时针对客户多样性，ERP 并没有给出良好的解决办法。 一、客户关系管理概念的产生 从 20 世纪 90 年代末期开始，互联网的应用越来越普及，计算机化的呼叫中心、客户 信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新的 网络经济的需求和新技术的发展，特别是我国电子商务产业的蓬勃发展，但同时要面对产 品的严重同质化、供大于求、竞争成本的日益加大等现状，越来越多的企业开始意识到客 户关系管理的重要性。 一、客户关系管理概念的产生 客户关系管理的定义： 企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调 ... ...