项目8 亚马逊客服及评价管理 教学课题 任务1 回复客户邮件 课题类型 理实一体化 课时安排 2 上课时间 教学目标 1. 了解售前、售后、物流类邮件回复的注意事项；2. 掌握售前、售后、物流类邮件回复的模板；3. 能针对买家邮件类型进行合理回复； 教学重点 掌握售前、售后、物流类邮件回复的模板 教学难点 针对买家邮件类型进行合理回复 辅助资源 课件、多媒体、网络 情景引入 SUNNY外贸公司经过一段时间的转型，通过在亚马逊平台上销售多款童鞋，已经初见成效。陈帅和他的同学们接下来学习亚马逊客服及评价管理这一块，由于传统的出口贸易，进口商比较单一固定，有问题会通过电话、电子邮件等方式反馈，而在亚马逊平台进行跨境电商，消费者的反馈主要通过网络进行。进行亚马逊客服及评价管理能更好的优化服务，了解消费者的切身体验，改进自身不足，争取更大的销量和利润。由于陈帅刚接触跨境电商，他开始边学习边实践，尽快适应自己的实习岗位。 教学手段 教学过程 师生互动活动设计 情景教学课件举例讨论课件实作 情景设计：陈帅知道亚马逊客服管理中，回复客户邮件是重要的环节。陈帅登录到SUNNY店铺卖家后台，在绩效（Performance）下面查看到有好几条买家消息（Buyer Messages）没有回复。他一一打开这些消息进行查看，但是还不知道怎么回复这些消息，正在发愁。任务分解：为了尽快找到回复客户邮件的技巧，陈帅打算从以下两个方面展开学习：判断邮件是什么类型的并进行归纳。面对不同的邮件类型，有哪些常见的回复模板？活动1：售前类邮件回复活动背景：作为跨境电商卖家，及时回复顾客邮件是一门必修课，因为买家会优先选择服务态度好的卖家。陈帅根据邮件咨询的类型，分为售前类、售后类和物流类三种。这天，陈帅登录到SUNNY店铺的卖家后台，进入到买家消息（Buyer Messages），查看到买家发来的好多售前类邮件需要回复。陈帅知道售前类邮件回复的质量关系到买家是否成功购买产品，于是他和他的同学们通过学习对售前类邮件进行回复。活动实施：知识窗1.分析买家邮件的类型亚马逊平台中，买家联系卖家的方式最常见的是通过买家消息和电子邮件。不管是哪种方式，邮件回复的第一个步骤是看到买家邮件之后，先分析买家邮件的类型。售前类邮件分类较多，有咨询尺码、颜色、优惠、色差的。由于SUNNY店铺是卖婴儿鞋为主，所以咨询尺码的买家最多，买家担心尺码不合适。2.牢记撰写售前类邮件前的注意事项由于买家发送售前类邮件的目的是在购买产品前进行咨询，因此回复要及时；回复此类邮件要简明扼要，把咨询的问题解答清楚就好，不要长篇大论；在回复时，检查清楚语句，不要出现语法错误或单词拼写错误，体现出一定的英文水平；由于亚马逊平台面向的主要是美国买家，所以要注意美式与英式英语的区别。3.撰写售前类邮件买家的邮件虽然多，但是大多数是类似的问题，可以通过常用的模板来快速回复买家。下面分享一个买家咨询产品细节的邮件模板。Dear friend,How are you today This is _____（店铺名称）.Thank you for your interests in our product.About your problem, I have checked the product information for you._____(问题解答).Hope it can help you.If you have any other questions, please tell us.Have a nice day.以上模板遵循这四个步骤：第一步与买家问好，第二步感谢买家对产品感兴趣，第三步详细解答买家的问题，第四步希望继续保持联系，其他类型的售前类邮件回复也可以用这样的步骤。 1.查一查 小组上网搜索更多的售前类邮件回复模板，并上台分享。2.做一做请回复以下买家邮件。My son is 6 months old, his feet length is 12 CM, and is a little fat, what is the suitable size for him 活动评价： ... ...
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