第六章 酒店服务质量管理 课件(共23张PPT)- 《现代酒店管理概论》同步教学（武汉大学出版社）

(课件网) 第六章 酒店服务质量管理 Understanding Hospitality Management 6.1 服务质量管理的含义 6.3 酒店服务质量的分析与控制 6.4 酒店服务质量认证与ISO9000体系标准 6.2 酒店服务质量的保证体系 酒店服务质量是酒店生产的服务或酒店满足规定或潜在要求（或需求）的特征的总和。特征是指酒店与其他类别的产品或服务相区分的概念，如酒店有给人提供休息、睡觉的特征。特性使指用来酒店的规格、档次、品位的概念，如酒店的高中低档等。 一、酒店服务质量的含义 6.1 服务质量管理的含义 酒店服务质量是酒店本身的特征和特性总和，也是顾客感知的反应，因而酒店服务质量既由酒店服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由顾客的感知质量和预期质量的差距来体现。 二、服务质量的构成要素 酒店服务质量的全面管理是酒店质量管理发展的最新阶段，它是酒店业依据自身特点，借鉴其他行业质量管理经验，把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成一个从市场调查、产品设计、生产直至使用服务的完整的质量体系，全面管理酒店服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间，使酒店的质量管理工作进一步科学化、标准化和系统化，以满足顾客的需求。 三、酒店服务质量的全面管理 一、酒店服务质量保证体系的内容 （一）管理职责 （二）组织结构 （三）质量责任和权限 （四）工作程序 （五）优化配置资源 （六）质量文件 6.2 酒店服务质量的保证体系 二、酒店服务质量保证体系的设置 酒店质量保证体系 组织 体系 工作标准、 服务规范体系 监察体系 质量信息体系 质量分析体系 宾客服务过程质量控制体系 食品操作过程质量控制体系 其他 总台、总机、商场质量控制 餐厅质量 控制 宾客服务 质量控制 厨房质量 控制 三、酒店服务质量保证体系的基础工作 管理酒店的服务质量，要从做好酒店服务质量保证体系的举措工作入手。在一系列保证酒店服务质量体系运行的基础工作中，最主要的有：质量教育工作、质量责任制、计量工作和质量信息工作。 酒店服务质量保证体系是酒店进行全面质量管理的组织保障，在其运行中应遵循全面质量管理的核心思想： 1．为改进酒店产品和服务质量而设立长远目标 2．采用新的经营哲学 3．与供应商建立长期的合作关系，不要以“价钱”作为确定业务关系的唯一标准 4．不断改进产品和服务系统 5．实行培训上岗 四、酒店服务质量保证体系的指导思想 6．实施有效领导，消除恐惧感 7．消除部门间的隔阂 8．消除空洞的口号与说教 9．消除定额限制 10．减少对员工自豪感的不利因素 11．用行动来完成转变 （一）PDCA 循环 （二）重视过程管理，搞好前馈质量控制 五、酒店 服务质量保证体系的工作方法 对于有形产品来说，仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势，有了高质量的产品，还要提供高质量的服务，只有这样，企业才能保持长盛不衰。“产品质量是企业的生命，服务质量则是企业生命的保护神。”这不仅适用于生产性企业，也适用于服务性企业。美国市场营销协会(AMA)顾客满意度手册所列数据显示：一个公司平均每年约有10%～30%的顾客在流失。因产品质量而导致顾客流失的占14%，而服务质量却占68%，从表面看，顾客流失主要是因为存在着服务质量差距。 6.3 酒店服务质量的分析与控制 （一）服务质量测定的标准 （二）服务质量测定的方法 一、服务质量的测定 （一）酒店服务质量差距的概念 酒店服务质量差距是指顾客预期的服务质量与顾客感知的服务质量之间的差距。 （二）酒店服务质量差距的原因 1．产品定位与目标市场的差距 2．服务标准与管理目标的差距 3．服务水平与服务标准的差距 4．服务体验与市场宣传的差距 5．服务 ... ...