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课件网) 第八章 酒店市场营销管理 Understanding Hospitality Management 8.1 酒店市场营销管理概述 8.3 酒店市场营销计划 8.4 酒店市场营销组织 8.5 酒店市场营销执行 8.6 酒店市场营销控制 8.2 酒店市场营销策略 一、酒店市场营销的含义 （一）市场的含义 市场一词，最早是指买主和卖主聚集在一起进行交换的场所。经济学家把市场表述为卖主和买主的集合。但在市场营销学中，卖主构成行业，买主构成市场。因此，在市场营销中市场是指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客。酒店市场，就是指那些对酒店产品有需要或欲望，并具有支付能力的人或组织。 8.1 酒店市场营销管理的概述 （二）酒店市场营销的含义 正确理解酒店市场营销的内涵，是酒店开展有效的市场营销活动的前提。酒店市场营销只是营销体系中微观市场营销的一个分支，要弄清什么是酒店市场营销，首先要知道什么是市场营销。 二、 酒店市场营销理念 （一）关系营销理念 关系营销（Relationship Marketing）是美国营销学者巴巴拉·杰克逊于1985年首先提出的，它亦称咨询推销、关系管理、人际管理，是交易市场营销的对称，是服务组织与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换和共同履行诺言，使各方都实现营销目的的营销行为的总称。 （二）顾客满意理念 顾客满意理念也称CS，是英文customer satisfaction的缩写,是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要，使顾客满意作为企业的经营目的。 （三）超值服务理念 超值服务就是用爱心、诚心和耐心为客人提供超越其心理期待（期望值）的服务。通过超值服务，可以使顾客在对酒店服务感到满意的基础上，对酒店的服务感到意外，超越顾客对酒店产品的期望，让顾客真正的认可、接受酒店，从而实现酒店组织的总目标。 （四）绿色营销理念 1998年英国作家出版了《绿色消费指南》一书。该书呼唤绿色消费意识的崛起，推介了一系列绿色标准，倡导开展绿色消费运动。随之，绿色消费成了一种环保浪潮。这种绿色消费意识给市场带来了巨大的商机，很快绿色营销成为市场营销中的一个新亮点。绿色营销是在绿色消费的驱动下产生的。“绿色消费”的概念是广义的，主要是指在社会消费中，不仅要满足我们这一代人的消费需求和安全、健康，还要满足子孙万代的消费需求和安全、健康。 三、 酒店市场营销环境分析 酒店市场营销环境分析主要是对酒店的内外经营环境信息进行分析，为酒店的营销计划提供科学的依据。主要包括了酒店一般外部环境分析、行业环境分析、竞争对手分析、自身分析和顾客分析五个部分。 （一）一般外部环境分析 （二）行业环境分析 （三）竞争对手分析 （四）自身分析 （五）顾客分析 四、酒店市场营销管理及其内容 酒店市场营销管理是指对酒店的经营项目、市场及营销活动进行计划、组织、执行和控制，以便能创造、建立和维持与目标市场的良好交换关系，实现酒店经营的总目标。 酒店市场营销管理的内容包括了酒店市场营销计划、组织、执行及控制四个方面的内容。 五、酒店市场营销管理的任务及其过程 （一）酒店市场营销管理的任务 酒店市场营销管理的任务就是分析需求、引导需求、满足需求，从消费者需求的满足中获得企业的经济效益。 1．负需求的管理 2．无需求的管理 3．潜在需求的管理 4．下降需求的管理 5．不规则需求的管理 6．饱和需求的管理 7．过度需求的管理 8．有害需求的管理 （二）酒店市场营销管理的过程 一、酒店市场策略 市场策略是在分析行业环境、自身条件、一般外部环境和顾客的基础上，确定酒 ... ...
