4旅游行业岗位服务礼仪 课件(共37张PPT)- 《旅游职业礼仪与交往》同步教学（人民大学版）

(课件网) 旅游职业礼仪与交往 目录 走近礼仪 1 旅游服务人员的个人形象礼仪 2 旅游服务人员的日常交往礼仪 3 旅游行业岗位服务礼仪 4 我国主要客源国礼仪 5 4 Part 旅游行业岗位服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 任务二 客房服务礼仪 任务三 餐厅服务礼仪 任务四 酒吧服务礼仪 任务五 导游服务礼仪 一、迎宾接待服务礼仪 二、总服务台接待服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 1.在岗时 2.车辆到店时（欢迎、开门、问候、处理行李、牢记车牌号和颜色、雨天） 3.客人进店时 4.客人离店时（送客、特殊情况） 4.1 前厅服务礼仪 一、迎宾接待服务礼仪 (一)迎宾员接待礼仪 (1)着装整齐，仪表端庄，思想集中，按照站立服务的规范要求，精神饱满地立于大厅中便于看到客人的地方。 (2)客人抵达时，热情相迎，微笑问候。主动帮助客人提行李，清点行李数目，检查 是否有损坏。记下送客的出租车牌号，交给客人。客人坚持亲自提携的物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来。用推车装运行李时，要轻拿轻放，不能扔或者重压。 (3)陪同客人到总服务台，小心地帮助客人搬运行李，以免损坏；贵重物品要让客人 自己拿。客人办理住宿登记时，要站在客人身后1米外等候。 (4)引领客人到客房时，要走在客人左前方两三步处，配合客人的行进节奏，遇到转 弯或者客人进入相关部门(如餐厅)时，要微笑以引导手势示意。 4.1 前厅服务礼仪 一、迎宾接待服务礼仪 (二)行李员接待礼仪 (5)乘电梯时，要礼请客人先进去。如有电梯操作员，行李员应遵循后上后下的原 则。如没有电梯操作员，行李员要先上以操纵电梯，后下以控制电梯门。若电梯比较拥挤 时，行李员要后上先下。总之，无论什么情况，都要尊重客人、方便客人。 (6)进入房间之前，以防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好后，若是白 天要为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。询问客人还有无其 他要求，并耐心回答客人的询问。若客人没有其他要求时，应及时退出房间。离开房间时 要面对客人，并说“请您好好休息，再见"，退出房间后轻轻关门。 (7)客人要退房离开时，行李员在接到搬运行李的通知后应该立即赶到，进入客房前 无论门是开着还是关着的，均要按门铃或敲门，得到客人允许后方可进入。与客人一起清 点过行李后，即可将行李运送到指定地点。如果客人跟行李一起走，提醒客人不要遗忘东 西，并在客人离开房间时将房门轻轻关上。一路跟随客人直到安顿好行李，并与大门迎宾 员_起向客人热情告别。 4.1 前厅服务礼仪 一、迎宾接待服务礼仪 (二)行李员接待礼仪 1.迎客服务 2.送客服务 4.1 前厅服务礼仪 一、迎宾接待服务礼仪 (三)迎送接待礼仪 1.接待员服务礼仪 2.预订礼仪 3.入住登记礼仪 4.退房礼仪 5.结账礼仪 4.1 前厅服务礼仪 二、总服务台接待服务礼仪 (一)总服务台接待礼仪 (1)服务员必须掌握大量的、具有时效性的信息。 (2)客人前来询问时要主动迎接问好，面带微笑，两眼注视客人，听清客人问询内容 和要求，简明扼要地回答客人问题。自己不清楚或需要有关部门査询的问题，请客人稍 候，请教或査询有关人员后回答。服务的过程中不能推脱、怠慢、不理睬客人或简单地回 答“不行” “不知道”等。 (3)尽量满足客人的要求。服务员在接待宾客时必须耐心、热情、细心。对客人提出 的每一个问题都要认真解答。问询处是酒店主要的信息源，有关酒店所在地的各种资料和 重要活动，都是客人询问的内容，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。 4.1 前厅服务礼仪 二、总服务台接待服务礼仪 （二）总服务台问询服务礼仪 电话总机服务员是酒店里“看不见”的服务员，其主要任务是：接转电话、代客留 言、电话査询 ... ...