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课件网) 旅行社运营实务 模块三 旅行社外联销售 Module 3 travel agency outreach sales 项目一 电话销售 任务一 1. 熟悉旅行社的线路； 2. 做好通话前的准备工作； 3. 熟悉服务礼仪和行业规范。 任务二 1. 通过电话的方式实现有效沟通； 2. 推介旅游产品； 3. 具有诚信服务、用户至上的意识。 任务一 1. 做好通话结束后的服务跟进； 2. 记录整理客户信息； 3. 具有沟通协作、自我总结的意识。 “叮铃铃……”有客人打来电话。客人的电话咨询内容也许五花八门，也许奇问百出，作为旅行社重要的对外推介窗口，如何通过电话沟通将潜在的消费者转化为实际的消费者，则成为体现员工工作能力和业绩的重要环节。那么，你准备怎样接听客人的电话呢？ 能通过电话与消费者实现有效沟通； 能熟练运用电话咨询沟通技巧。 掌握电话销售岗位的工作内容和工作特点； 熟悉接待人员需要具备的基本素质。 懂得倾听客户的需求； 懂得沟通并学会为人着想； 具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力，言谈举止得当。 OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY 任务一 熟悉旅行社的线路； 做好通话前的准备工作； 熟悉服务礼仪和行业规范。 自身准备：保持积极的心态，高度的热情和充足的自信。 知识准备：熟悉当季旅游产品，包括短途、长途、境内、境外。 物质准备：将电话机放置在方便自己接听及进行相关操作的位置上。在电话机旁准备一些必备用品以备记录：记录本、便签、水笔、计算器、客户资料等。 仪容仪表准备：着衬衫、西裤，皮鞋，女生佩戴领结或者丝巾，男生佩戴领带。发型整洁、干净，不遮挡脸部，女生可适当化淡妆。坐满椅子的2/3，腰背挺直，小腿自然下垂，与地面垂直。 上岗前的准备 OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY 任务二 通过电话的方式实现有效沟通； 推介旅游产品； 具有诚信服务、用户至上的意识。 电话铃声响三声之后用左手拿起电话，右手准备记录。开口报出旅行社名称，并问候。“您好，XX旅行社，有什么可以帮到您的？”。 询问客人要求，着重放在旅游的几个要素上，例如出游的大致方向、时间、人数、期望价格等。接听电话过程中应采用愉快、自然的声音，注意音量适中、语速适宜、发音清楚、语调优美、态度和蔼、反应迅速。 根据对方给出的信息进行判断，给出符合要求的回答，并将本社有关的优惠促销等相关信息及时传递给对方。在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对于不清楚的内容要复述客人的话，以免搞错。 结束通话，询问消费者“还有什么可以帮助您的吗？”并表示感谢。表达欢迎游客前来门市进行现场咨询或购买产品。等对方挂断电话后再挂断电话。若客人同意，也可加客人的微信，以便后期及时发送优惠信息，帮助游客及时下定决心。 电话服务流程 OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY 任务三 做好通话结束后的服务跟进； 记录整理客户信息； 具有沟通协作、自我总结的意识。 1. 记录信息：包括来电时间、来电者、问题、关键内容，这些内容可供日后与客人进行再次联系，并为签约等提供帮助。 2. 后续跟进服务：过一段时间回电给游客，或通过其他方式说明相关产品的最新消息，并可预约上门详谈的具体细节。 通话结束后的跟踪服务 汇报要点： （1）流程完整； （2）服务礼仪标准； （3）产品推荐合理； （4）跟进服务具有成效。 谢谢观看 Thanks for watching ... ...
