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课件网) 旅行社运营实务 模块三 旅行社外联销售 Module 3 travel agency outreach sales 项目二 门市销售 任务一 1. 熟悉旅行社的线路； 2. 做好上岗前的准备工作； 3. 熟悉服务礼仪和行业规范。 任务二 1. 通过面对面的方式实现有效沟通； 2. 推介旅游产品； 3. 具有诚信服务、用户至上的意识。 任务一 1. 协助客人签订合同； 2. 告别客人； 3. 具有诚信服务、用户至上的意识。 你已经在门口的迎客岗位实习了两周，渐渐学会了对每位客人“察言观色”。从这周开始，你开始在咨询岗位实习。这天上午，当你正在电脑前熟悉公司的产品线路，一位女士推门进来，女士提出想利用假期带家人外出旅游，尚未确定具体的目的地。你应该怎样为游客提供服务呢？ 能用规范的咨询方式了解客人需求； 能简洁明了地介绍旅游产品； 能办理相关业务手续。 学会现场咨询的操作步骤； 掌握迎接客人所需体现的礼仪要求； 知道旅游产品的组成； 了解旅游合同的内容。 懂得倾听客户的需求； 懂得沟通并学会为人着想； 具有良好的语言、文字表达能力和沟通能力，言谈举止得当。 OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY 任务一 熟悉旅行社的线路； 做好上岗前的准备工作； 熟悉服务礼仪和行业规范。 仪容仪表检查：着衬衫、西裤，皮鞋，女生佩戴领结或者丝巾，男生佩戴领带。发型整洁、干净，不遮挡脸部，女生可适当化淡妆。 知识准备：熟悉当季旅游产品，包括短途、长途、境内、境外。 工作环境布置检查：连接网络的电脑，必要的记录本、便签、水笔、计算器、连接到电脑的打印机、传真机等。 旅游产品资料准备：准备展示架，在门市明显部位放置本社的旅游产品宣传资料，数量充足以备客人索取。将主推的产品放置在最容易看到的位置，引导客人第一眼看到。 上岗前的准备 OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY 任务二 通过面对面的方式实现有效沟通； 推介旅游产品； 具有诚信服务、用户至上的意识。 对于进店的游客表示欢迎，主动问候，“您好，请问有什么需要帮助您的？”站立时，两脚脚跟并拢，两腿两膝并严，女生高丁字步站立，男生脚尖分开站立。腰背挺直，双手握放于腹部或身体两侧。 引领客人落座。引领时，站于游客的侧前方。引领时手臂带动小臂向前抬起，指示前进方向。 递送茶水，一手握茶把儿一手托杯底，并说声 “您好，请喝茶（水）”，如果茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上。 询问客人要求，着重放在旅游的几个要素上，例如出游的大致方向、时间、人数、期望价格等。 询问结束后，拿出与游客需求符合度最高的产品，通常提供三到五份，并向游客介绍不同线路产品之前的差别。递送资料时，双手递上，正面朝上，并说声“您好，这是最新的资料”。 门市销售服务流程 OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY 任务三 协助客人签订合同； 告别客人； 具有诚信服务、用户至上的意识。 游客做出购买决定后，再次确认顾客的旅游产品。 向顾客解释《合同》相关条款，协助游客完整、准确、清晰填写合同（表单3-2-1）内相关条款。 再次核查合同文本、行程单和补充条款，确认无误后双方签名。 收取费用，并为客人开具发票。收取费用时做到“三唱一复”，即“唱价”（确认所购产品价格），“唱收”（确认所收金额），“唱付”（找回余额），“一复”（确认产品与收进费用相符）。 将开好的发票交到客人手中，向客人表示感谢，肯定客人的选择，请其对该项旅游产品的质量和旅行社的服务放心。 告别游客，目送客人上车或走出视线再回到工作岗位。 归档旅游合同及相关附件，并移交计调。 协助客人办理手续 汇报要点： （1）流程完整； （2）服务礼仪标准； （3）产品推荐合理； （4）合同填写正确。 ... ...
